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INNOVACIÓN FINANCIERA

Bankia atiende ya a 300.000 clientes con gestores a distancia

El banco supera en 50.000 su objetivo anual y prevé llegar a 500.000 en el 2017

EL PERIÓDICO
04/01/2017

 

Bankia ha alcanzado los 300.000 clientes atendidos con gestores a distancia a través de su servicio gratuito ‘Conecta con tu experto', especializado en dar servicio y asesoramiento personalizado de forma remota a clientes digitales. La cifra supone triplicar el número de usuarios y superar en 50.000 personas el objetivo que se había marcado para el 2016. Para el 2017, su propósito es alcanzar el medio millón.

El mayor número de usuarios se concentra en Madrid (43% del total), por delante de la Comunidad Valenciana (24%), Canarias (8%) y Andalucía (6%). El banco lanzó el servicio en junio del 2015 para clientes digitales (los que no hacen uso de la oficina habitualmente) de la Comunidad de Madrid. Posteriormente, se extendió de forma paulatina a otras regiones hasta completar totalmente su despliegue en septiembre pasado. La entidad asigna a cada cliente un gestor personal con el que puede contactar en horario ampliado por la vía que él elija: teléfono, correo electrónico, chat virtual, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o teléfono.

En las conversaciones con su gestor, el cliente puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, así como establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir. El 67% de los clientes ha preferido que el banco contacte con ellos por teléfono móvil. El 18% ha optado por el correo electrónico y al resto le ha sido indiferente el medio de contacto. El 67% de las personas que han elegido horario de contacto ha preferido que la comunicación se realice por la tarde.

MÁS VENTAS

Las ventas a los clientes de este servicio son un 22% superiores a la media del resto de clientes de la entidad, que aún mantienen una preferencia por las sucursales como canal de contacto habitual con la entidad. Ello se refleja en la rentabilidad media por cliente, puesto que el margen neto medio por usuario de este servicio es un 8,5% superior que en el resto de clientes.

"Actualmente, la diferenciación de los servicios financieros no debe realizarse únicamente dependiendo de si éstos se prestan de forma remota o presencial, sino en función de si es personalizado o no. Por mucha virtualización a la que asistamos, nuestros clientes van a preferir una relación personal, que tendrá su máximo valor en el asesoramiento y contratación de productos. Este trato personalizado en Bankia es posible sin necesidad de desplazamientos", ha afirmado en una nota Nemesio Fernández, responsable del servicio.

La nueva app de Bankia para los móviles cuenta con un espacio específico para los clientes de este servicio. Desde el mismo, los usuarios pueden chatear en tiempo real con su gestor, con la posibilidad de adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Igualmente dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor. También tiene la opción, mediante un click, de llamar a su asesor o solicitar que éste le llame a la hora que indique.

 

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