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ser y ser vistos

El Inno de León. Mo Limited CEO de Mo Limited [@molimited]


03/05/2016

 

Desde la irrupción de internet y, posteriormente, las Redes Sociales, el sector turístico se ha ido revolucionando y dando protagonismo a los turistas. A partir de ese momento, el turismo ha mantenido un proceso de adaptación y mejora constante, del que se ha beneficiado todo el tejido empresarial e institucional ligado a él, pero sobre todo, donde han ganado los propios viajeros.

En un contexto de crisis económica, se ha sido más consciente de las oportunidades que la red ofrece para llegar a los clientes potenciales. Así como para crear nuevos productos, desarrollar modelos de negocio basados en el entorno digital, para diseñar estrategias de comunicación y marketing más creativas y eficaces; para mejorar la relación con los clientes y los servicios; en definitiva, para buscar la emancipación digital que tanto se necesitaba.

Pero, sobre todo, para dar al usuario lo que estaba demandando: el protagonismo. Y aquí entra en juego un elemento disruptivo: el smartphone. En uno de los peores periodos ?económicos de este siglo, llegó precisamente una de las herramientas más asombrosas que la tecnología nos ha aportado. Saber aprovechar ese momento ha sido crucial por la relevancia de su aportación a la industria turística. Todas las marcas miraban hacia ese canal para lanzar preguntas, buscar soluciones y no quedarse atrás como en su día sucedió con internet. De hecho, las estadísticas muestran que somos el primer país por penetración en Europa dada la alta tasa de personas con este tipo de dispositivos inteligentes que no sólo se utilizan, como es obvio, para realizar o recibir llamadas.

La revolución móvil ha sido un fenómeno que ha tenido sus propias características, sus protagonistas y su implicación en la industria del turismo, el ocio y los viajes. Para el consumidor, esa extensión de su personalidad en forma de móvil o tableta le ha conferido una serie de particularidades genuinas. Este tipo de viajeros, si bien no pueden asociarse completamente con el término “viajero nómada”, se ha visto beneficiado por el acceso a muchas más opciones de información, formas de relacionarse y propuestas comerciales. Esto provoca que la preselección a la que antes el sector estaba tan acostumbrado no sea ya tan definitiva, lo que impacta directamente en su capacidad para gestionar tanto un viaje como su tiempo libre, ya sea antes o en tiempo real. Ha ganado en independencia, se ha vuelto más exigente, más crítico e, incluso, por qué no, más desleal e infiel a las firmas o proveedores a los que podría haber estado ligado con anterioridad.

El móvil ayuda a la dinamización de su toma de decisiones y el enriquecimiento de su experiencia de ocio, ya sea dentro de su ciudad o fuera. El usuario de esta tipología es un gran buscador, está híper conectado, es impaciente y quiere soluciones rápidas. Lo importante no es el continente, sino el contenido al que puede acceder y que responde a una necesidad de ocio, entretenimiento, servicio o intención de compra. Sin embargo, no sólo vive de información, sino también de servicios de comunicación y de relaciones con su entorno más cercano o la comunidad social. Y es que este ha sido uno de los principales catalizadores de esa revolución, así como uno de los aspectos que más cuesta a la Industria seguir: la conversación social móvil. El viajero necesita acceder a lo que demanda pero también contarlo, puede de alguna forma se ha convertido en un ser un tanto “exhibicionista”, en un prosumer que consume contenidos y genera otros para ser consumidos por su círculo de contactos. La creatividad, entendida como aportación, forma parte de su identidad y, también, refuerza su perfil como viajero o usuario social, pues es el gran recomendador en tiempo real. Algo tan experiencial como pasar una noche en un hotel con encanto, cenar en un restaurante con diferentes sellos de calidad o visitar una ciudad increíble puede dar argumentos al usuario para generar contenido de emociones en su timeline social a través de su móvil o tableta.

Al igual que decimos que la ropa es la extensión de nuestra piel, los móviles están logrando ser una extensión de nuestras necesidades formativas y de relación. Prescindir de llevar móvil se aproxima a un nudismo comunicacional que nos hace sentir incómodos, aunque a veces sea uno de los mayores placeres el poder desconectar. Por esencia se ha convertido en parte de nuestra identidad, no ya solo digital, como los perfiles en Facebook o Twitter, sino que define nuestra forma de ser, nuestros estados de ánimo, nuestras conversaciones cara a cara y nuestras decisiones de compra.

Y del otro lado, la identidad móvil de una compañía, no sólo se basa en decir quién eres o qué haces; sino también en conseguir que se conozca o aparecer en el momento preciso del ciclo del viajero. Ese ser y ser visto. En ocasiones, tratar de desarrollar la tecnología en vez de buscar la presencia puede implicar el consumo de recursos financieros y de tiempo que las empresas no disponen. Por lo que tener presencia en los agregadores de experiencias, canales de servicios, en las plataformas de contenido y comunidades sociales puede ahorrarles mucha parte del camino, muchos recursos y ser mucho más rentables, sobre todo en el caso de no ser grandes. De todos modos, los presupuestos destinados al marketing on-line no deben ser considerados como un gasto, sino una inversión. Sea con desarrollo propio o con plataforma externa, aspectos como la sencillez, la usabilidad, el diseño minimalista y la conexión offline son capitales.

La presencia móvil es la base de ser ante toda la forma de comunicarse con los posibles clientes, esos a los que convencer de que una puesta de sol en un destino, una noche romántica en un hotel, viajar a cualquier parte del mundo, cenar en un restaurante, sea la experiencia más genuina y satisfactoria que puedan tener. Está en la mano de las empresas turísticas hacer que esa comunicación sea hoy, más que nunca, de tú a tú.

 

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