La banca ampliará la atención por el temor a una avalancha de denuncias

Las entidades financieras ya tienen preparado el nuevo protocolo con el que pretenden rebajar las críticas recibidas por los colectivos que se han visto desplazados de su operativa básica en las oficinas. Y lo harán con un plan de actuación que tratará de reforzar la atención presencial a los mayores y clientes con más dificultades para operar en los canales digitales.

Se trata, en parte, de recuperar ciertas costumbres de las que estos colectivos se han visto desprovistos, sobre todo tras la pandemia, por las «dificultades» que han generado, admite el texto que ya ha sido entregado al Ministerio de Economía por parte de las patronales bancarias. Conscientes de la «preocupación» generada —hasta un tercio de sus clientes no operan habitualmente por canales digitales— la banca propone reforzar la ayuda a estos ciudadanos en sus oficinas.

Tal y como adelantó este diario el pasado domingo, cuando se estaba preparando el plan, las entidades van a mejorar los horarios de atención a los clientes en caja, después de haber restringido la operativa a determinados tramos. Santander, por ejemplo, ya ha anunciado que lo amplía a toda la mañana.

Nuevos protocolos

La banca adecuará los protocolos que siguen hasta ahora en las sucursales para gestionar la espera de los clientes y darán prioridad en esos casos a las personas mayores, si hay una elevada presencia de clientes. La figura del embajador senior —con la que CaixaBank ya cuenta, por ejemplo— ayudará específicamente a este colectivo en la sucursal.

También revisarán las vías por las que esos colectivos tienen que gestionar las citas previas, sobre todo en pueblos donde las entidades abren sus oficinas solo algunos días de la semana.

Por otra parte, el plan elaborado por la banca, y que la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, les exigió tener preparado antes de final de mes, pasa por modificar el trato a los clientes de mayor edad utilizando herramientas más sencillas y un lenguaje más adaptado a sus conocimientos y la realidad en la que viven habitualmente.

Los cajeros automáticos son otro de los ejes de actuación. La mayor parte de entidades ha instado a sus clientes a realizar la operativa habitual de ventanilla en los nuevos y sofisticados terminales a pie de calle o en las entradas de las sucursales. Lo seguirán haciendo, pero reforzando la asistencia de algún trabajador de la entidad en el caso de que sea necesario.

La atención telefónica también sufrirá modificaciones para adaptarse a las necesidades de estos clientes. De hecho, los mayores tendrán prioridad en este canal. Cada entidad podrá decidir si lo hace a través de una línea específica o mediante un interlocutor concreto destinado a mayores o personas con discapacidad. Sus llamadas irán por delante del resto de usuarios.

Aunque no reabrirán oficinas, se puede suplir con acciones específicas como los acuerdos de distribución en redes como la de Correos, el uso de autobuses que funcionan como oficinas o el desarrollo del ‘cash back’ para recibir efectivo.