La banca ultima a la fuerza un plan para frenar la exclusión de clientes mayores

Los bancos admiten que la brecha tecnológica entre sus clientes más habituados a utilizar sus servicios digitales y los que siguen operando en sus oficinas se ha agravado tras la crisis sanitaria del coronavirus.

El confinamiento, en un primer término, y las continuas restricciones posteriores han ampliado las posibilidades que las entidades ofrecen a los ciudadanos para que no tengan que acudir a las sucursales. Pero aún hay muchos —y singularmente los de mayor edad— para los que esas competencias digitales constituyen un desafío y que se ven relegados por horarios limitados, las presencia restringida en la oficina y el llamamiento a que utilicen internet, las aplicaciones móviles o la banca telefónica.

Herramientas que no todos son capaces de usar con destreza. Y menos aún cuando se trata de su dinero. En ese caso, los nervios se agudizan.

Las quejas de los últimos años han aflorado en una iniciativa, la de Carlos San Juan. Este valenciano de 78 años ha removido a las entidades a través de su campaña ‘Soy mayor, no idiota’. Con medio millón de firmas en internet, plasma la vulnerabilidad que sienten muchos mayores al acudir a un banco. A ‘su’ banco. Aunque sea el de toda la vida. Donde las máquinas sustituyen el trato humano que los usuarios menos hábiles ante la digitalización precisan para manejar sus finanzas.

La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, ha dado un plazo de un mes al sector para que revise sus estrategias y garantice la inclusión financiera de los mayores.

Aunque no son los únicos ‘apartados’ digitales de la banca. En términos generales, uno de cada tres usuarios no es cliente digital, esto es, que haya operado por algún canal tecnológico con su entidad al menos en los tres últimos meses, según apuntan fuentes del propio sector.

Los registros de informes como el de Funcas lo corroboran: un 33,4% de los usuarios fue ajeno a la banca digital en 2020. La cifra es casi la mitad de la de hace una década, pero en cualquier caso elevada para el conjunto de clientes.

El problema es aún mayor entre determinados colectivos sociales: en las mujeres, la exclusión financiera supera el 35% y entre los mayores de 64 años, el 53%; por zona de residencia, en el ámbito rural rebasa el 37% frente al 30% de las ciudade. Y se ceba con los hogares con ingresos bajos, donde casi la mitad no operan por internet con su entidad financiera, frente a quienes tienen altas rentas, entre quienes los excluidos tecnológicos representan un 18% del total.

En este contexto, y con la petición del Gobierno para que revisen sus estrategias de atención al cliente en pocas semanas, las entidades han acabado por admitir que existe un problema y que han de revisar su estrategia y garantizar la inclusión financiera de las personas mayores.

«En cierta medida quizá hemos infravalorado el impacto que tenía en los colectivos más vulnerables, como la gente mayor», indica una fuente del sector.

Por eso, todos los bancos van a adoptar nuevas medidas para atender este problema, aunque, aclaran, el futuro de las entidades financieras no pasará por reabrir más oficinas, sino por avanzar en la tecnología.

«No se trata de dar marcha atrás a la digitalización, sino de ajustarla para que nadie se quede fuera», explican esas fuentes.

Soluciones sin sucursales

¿Y qué es lo que está replanteándose la banca para atender la demanda de sus clientes menos habituados a usar internet si no va a abrir más oficinas? Las firmas de AEB y CECA ya trabajan en varios planes de actuación, que presentarán en pocos días, y cuyas medidas pasan por una atención más personal, una tecnología más fácil de usar o formación a empleados, entre otras.

Por una parte, las entidades incidirán en iniciativas para mejorar la asistencia personal de los mayores, con un trato diferenciado para este colectivo. Lo pueden hacer, por ejemplo, a través de consejeros ‘senior’, una figura específica para ayudarles y aconsejarles en la operativa que hasta hace pocos años realizaban en ventanilla a cualquier hora del día y sin restricciones.

Además, las entidades plantean cómo mejorar la formación de parte de sus propios empleados para que en las oficinas conozcan más de cerca la atención específica que requieren los clientes excluidos.

Por otra parte, las corporaciones financieras están analizando medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos (aplicaciones) a los mayores u otros clientes.

Es decir, podrían modificar sus ‘app’ o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que, por ejemplo, tengan unos menús de utilización mucho más ágiles, sencillos e intuitivos de utilizar, o mejorando la accesibilidad de los cajeros automáticos. Aunque en este caso, desde la banca subrayan que en los últimos años estos terminales han avanzado en cuanto a la facilidad de su uso.

Otro pilar del plan está relacionado con la educación financiera de los propios clientes. Insiste el sector en que es necesario mejorar la formación de los clientes, como ya se hizo durante de la pandemia, para que tengan un acceso ágil a sus aplicaciones y puedan valorar determinados riesgos habituales de las ‘web’, por ejemplo. De hecho, en muchas ocasiones se llega a acuerdos con los ayuntamientos para dar formación no solo de conocimientos bancarios, sino también de internet y digitalización.

Ofibuses o dinero en tiendas

Y, por último, insisten en sustituir el cierre de sucursales con el mantenimiento de ese contacto presencial a través de medidas como los ofibuses, que ya tienen desplegados varias entidades financieras, o el servicio de retirada de efectivo en determinados comercios (‘cash back’). Se trata de «llegar a todos los canales» para que la España rural, donde la clausura de sucursales es incesante, no se vea desprovista de un banco o de los servicios habituales que ofrece, indican fuentes del sector.

En cualquier caso, las entidades también reiteran que la exclusión digital no es un problema exclusivo de la banca, sino que afecta a todas las actividades, desde muchas empresas hasta la Administración Pública.