Mi banco ya no me atiende por ventanilla, ¿me puede obligar a operar por el cajero?

Los bancos no quieren colas de clientes que vayan a realizar operaciones menores por ventanilla, como sacar cantidades bajas de dinero, hacer transferencias o pagar recibos. Para todo eso, está el cajero automático o la banca online, dicen. De hecho, se da la situación de que ahora es posible asistir a conferencias, tomar un café o incluso hacer yoga en las sucursales bancarias. Sin embargo, a la hora de hacer un reintegro, nos mandan al cajero.

Los bancos tradicionales están apostando por el autoservicio y quieren que sus clientes realicen las operaciones básicas sin pasar por la ventanilla de la oficina. La banca online, la banca móvil y los cajeros automáticos son los nuevos canales por los que están intentando canalizar la operativa de sus clientes, mientras que las sucursales bancarias se están enfocando en la venta de productos.

Pero, ¿es legal que el banco se niegue a proporcionarnos el servicio de caja por ventanilla y nos mande al cajero automático o a la banca electrónica? Lo cierto es que sí. El Banco de España señala en un artículo reciente que «la forma en que las entidades de crédito prestan el servicio de caja se ubica en el ámbito de la normativa interna de cada entidad». En su memoria de reclamaciones de 2017, el regulador añade que «no se podrá exigir a la entidad que preste este servicio de un modo determinado». Es decir, que no podremos exigirle que nos permita operar a través de la ventanilla en lugar de por el cajero automático.

SE DEBE RECOGER EL CONTRATO

Si el banco quiere prestar el servicio de caja a través de los cajeros o de los canales online sin que sus clientes puedan usar la ventanilla del banco, la entidad tendrá que incluir esta limitación en el contrato de la cuenta.

Y si cambia su política y decide restringir la operativa en ventanilla de repente, el regulador advierte que deberá «comunicar con carácter individual y previo a sus clientes» el cambio de condiciones con al menos dos meses de antelación.

Algunas entidades están, directamente, eliminando las clásicas ventanillas de sus oficinas. A cambio, están incluyendo nuevos cajeros automáticos de última generación en los que los clientes pueden sacar e ingresar efectivo, pagar recibos, consultar su saldo, etc. Asimismo, desde la banca online y las apps de los bancos cada vez es posible realizar más operaciones, como transferencias, pago de recibos, contratación de productos, bloqueo de tarjetas, etc.

Para empujar a sus clientes a operar lejos de la ventanilla, algunas entidades juegan con las comisiones, señalan desde el comparador financiero HelpMyCash.com. Permiten operar gratis a distancia, pero cobran si la operación se realiza por ventanilla. Esta diferencia de precios es habitual, por ejemplo, en las transferencias.

Hay bancos tradicionales que han lanzado cuentas online exentas de comisiones, incluso para aquellos clientes que no domicilien su nómina, como Bankia, imaginBank, Abanca o Cajamar. Eso sí, en el momento en el que el cliente acude a una oficina a hacer una transferencia o un reintegro en ventanilla, las ventajas se acaban y llegan las comisiones. Algunas entidades hacen excepciones con los reintegros por importe superior a 600 euros e, incluso, con el ingreso de cheques, que sí pueden tramitarse en una sucursal sin coste extra.

«Se trata de cuentas pensadas para clientes con un perfil digital, que prefieren operar por su cuenta sin depender del horario de las oficinas y que quieren una cuenta corriente sin comisiones y sin ataduras», señalan fuentes de HelpMyCash.

SIN RESTRICCIONES PARA INGRESOS

El Banco de España señala que los ingresos a una cuenta corriente no pueden sufrir restricciones de horario. Sin embargo, al poderse hacer a cualquier hora por Internet o por cajeros, esa limitación no existe. «No se considera admisible la introducción de una restricción horaria o de fechas para la realización de esos ingresos o reintegros en una cuenta corriente de un cliente de una entidad», a menos que se pacte por contrato. El Banco de España no considera que «el razonamiento deba ser distinto por el hecho de que, en el caso de los ingresos, los realice un tercero en la cuenta de un particular».