Los bancos ignoran un 26% de las reclamaciones a favor del consumidor

Cláusulas abusivas, preferentes, letra pequeña en los tipos de interés... la banca ha sido durante años blanco de los consumidores ante las malas prácticas que en numerosas ocasiones han puesto en jaque la reputación del sector. Las entidades se han esforzado en borrar esos errores del pasado pero, según datos del Banco de España, los ciudadanos españoles todavía presentaron 26.719 reclamaciones ante los servicios del Banco de España de enero a septiembre de 2021.

Un volumen disparado que superó en 5.399 el registrado a lo largo de todo el 2020. De la cifra total de reclamaciones, 8.470 fueron inadmitidas por el supervisor, y otras tantas fueron consideradas incompletas o se trasladaron a otros organismos. Excluyendo todos estos casos (más los que a ún no se habían resuelto), el Banco de España remitió a las entidades un total de 6.474 reclamaciones de los usuarios financieros. Y de esa cifra, el supervisor daba la razón al cliente en 4.222 casos, en los que se solicitó a los bancos —se trata de una recomendación, no de una obligación— que rectificasen en su mal comportamiento.

Sin embargo, las entidades se negaron a hacerlo en 1.108 de los informes. Es decir, un 26% de las veces en las que se había dado la razón al cliente.

El problema es que esta cifra sigue creciendo año a año y vuelve a reactivar el debate sobre cuándo creará el Gobierno la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, una figura con la que se pretende garantizar mecanismos rápidos y, sobre todo, vinculantes para resolver este tipo de reclamaciones.

Según han detallado desde el Ministerio de Economía, esa figura estará operativa este mismo año. Y las asociaciones de usuarios financieros son algo más optimistas con su puesta en marcha gracias a la presión que el colectivo de los mayores ha vuelto a ejercer sobre el sector para reclamar un mejor trato en medio del cierre de sucursales y el avance de la digitalización. La atención en ventanilla no es, no obstante, el principal motivo de las reclamaciones de los clientes. Las quejas relacionadas con las tarjetas, especialmente las denominadas ‘revolving’, siguen ganando peso y ya suponen el 28% del total de las registradas, cuatro puntos porcentuales más que un año antes. En 2018 apenas representaban el 9,5%. Por delante de las tarjetas solo se mantienen las hipotecas, que han perdido peso hasta suponer solo 35,7% del total hasta septiembre del pasado año.

En este sentido, la indignación de los colectivos desplazados por la digitalización de la banca se ha plasmado en un protocolo por el que las entidades financieras van a recuperar o mejorar parte de los servicios presenciales que prestan en la red de sucursales. Pero el movimiento social, reactivado por la campaña del popular jubilado Carlos San Juan (‘Soy mayor, no idiota’), puede estar lejos de finalizar con el nuevo plan que las patronales bancarias han presentado al Ministerio de Economía.