BBVA, líder digital en España: siete de cada diez clientes usan la web o la app

El 67% de los clientes que BBVA tiene en España son digitales y el 61% utilizan el móvil para relacionarse con el banco. Esto supone que la gran mayoría de los clientes de BBVA en nuestro país opta por la web o la app para conectar con la entidad. La pandemia ha impulsado la digitalización de clientes no familiarizados hasta ahora con el uso de estos canales. Todo esto, unido a que la app de BBVA (Android e iPhone) es la más utilizada en España de entre todas las aplicaciones bancarias según un informe de Smartme Analytics, sitúa a BBVA como líder de banca digital en España, con un cuota de mercado del 22,2%. Desde el inicio de la crisis de la covid-19 a principios de año, el número de accesos a los canales digitales de BBVA ha crecido, principalmente a la app, cuyas visitas han aumentado un 18% desde enero, hasta situarse en cerca de 82 millones de accesos en octubre.

En general, la app de BBVA se ha posicionado como la más utilizada entre todas las aplicaciones bancarias en España hasta el pasado mes de septiembre, lo que sitúa a BBVA como líder del mercado digital, con una cuota total de usuarios que utilizan la app de BBVA en España del 22,2% . Así se desprende del último índice realizado por Smartme Analytics sobre el uso de las aplicaciones bancarias en España.

PARA TODAS LAS EDADES

El Mobile Performance Index (MPIx) de Smartme Analytics monitoriza en tiempo real el uso de más de 90 aplicaciones financieras e identifica con un algoritmo propio las entidades mejor posicionadas en el canal móvil. Según este informe, el crecimiento en los niveles de uso de la app de BBVA se ha producido en todos los grupos de edad, pero destaca especialmente a los usuarios de la Generación Z (aquellos nacidos entre 1994 y 2010), entre los cuales, el uso ha crecido un 12,8%.

Smartme Analytics destaca cómo la banca móvil ha vivido un importante impulso en el tercer trimestre de este año y asegura que «muchos usuarios se han lanzado a probar nuevos bancos digitales durante el confinamiento» para realizar, por ejemplo, compras online. Y es que la actual crisis ha confirmado un concepto muy extendido ya entre los clientes de servicios financieros y, en concreto, de BBVA. El beneficio de poder realizar gran parte de las operaciones más habituales a distancia sin necesidad de acudir a una oficina. Desde el pasado mes de marzo, 780.000 clientes de BBVA en España que hasta ahora no utilizaban los canales digitales para relacionarse con el banco han comenzado a hacerlo.

FINANZAS PERSONALES

En cuanto al perfil de los clientes que utilizan los canales digitales, se ha registrado un incremento del uso de la app entre clientes con edades comprendidas entre los 24 y los 35 años y en el segmento de clientes de más de 45 años hasta septiembre, frente a septiembre del año pasado.

Los clientes también invierten más tiempo en entender y gestionar sus finanzas personales. Esto implica la evolución de sus ingresos y gastos, el cobro de sus recibos, etcétera. En concreto, el 35,48% de los clientes digitales de BBVA utilizan las herramientas de salud financiera que el banco pone a su disposición, y el 40% de los que consultan su evolución de gastos o inversiones dedican más de cinco minutos a esta operación.

Respecto al tipo de operaciones que más se realizan se encuentra el pago a través del móvil, que se ha multiplicado por dos en lo que va de año y se sitúa ya en el 11,8% del total de pagos; el pago de tributos e impuestos, que ha crecido un 60% hasta septiembre (frente a un año antes) o las transferencias, que igualmente se han multiplicado por dos en septiembre de este año respecto a doce meses antes.

Otra de las funcionalidades que más ha crecido en uso es Mis Conversaciones, que permite a un cliente comunicarse con su gestor, intercambiar documentación de forma segura, firmar documentos, etcétera, y que en el último año ha incrementado su uso en un 68% hasta alcanzar un total de 7,23 millones de mensajes en septiembre.

En cuanto a las ventas digitales, el 55,19% de las ventas que BBVA realiza en España provienen de canales no físicos. Esto se traduce en que una de cada dos ventas que lleva a cabo el banco ya es digital.

TARJETAS AQUA

Por otra parte, BBVA ha lanzado una nueva familia de tarjetas pioneras en España, Aqua, que no tiene impreso el número de la tarjeta (PAN) ni la fecha de caducidad, y el código de verificación (CVV) es dinámico. Esto refuerza la seguridad tanto en su versión digital como en la física, ya que al no disponer de estos datos se previene un posible uso fraudulento de los mismos. Pero, además, BBVA ha renovado toda la experiencia de pago en su app para facilitar al cliente la gestión de sus gastos, y ordenar los servicios que ofrece en función de su uso. El banco trabaja ya para llevar esta experiencia móvil a otros países.