Más resignación que reclamaciones: apenas un centenar de quejas

Los clientes de la banca protestan, se quejan y hasta discuten por la ausencia de muchos servicios presenciales en las oficinas de sus entidades. Pero poco más. Ahí se queda esa insatisfacción. En la pataleta. Porque los datos del Servicio de Reclamaciones del Banco de España son elocuentes en esta cuestión: durante 2021 apenas llegaron a este mecanismo 116 reclamaciones relacionadas con el servicio de caja.

De ellas, solamente 25 están relacionadas con el horario de prestación del servicio, lo más vinculado a la falta de atención presencial, según las estadísticas actualizadas del Banco de España. El Servicio de Reclamaciones recibió en 2020 —según la última memoria disponible— unas 21.320 reclamaciones y 46.884 quejas, una gran parte por cuestiones de hipotecas y tarjetas.

Nadie puede negar que existe un descontento social. «Pero por ahora no se ha traducido en un aumento de las reclamaciones oficiales», apuntan fuentes del sector.

Esta divergencia se explica porque el proceso para interponer una queja ante el Banco de España es largo. Antes de llegar al supervisor hay que contar con el ‘no’ de la oficina bancaria; el ‘no’ del servicio de atención al cliente del banco. Y ya en ese caso se puede acudir al Banco de España, cuyos informes no son vinculantes para las entidades financieras. «En cualquier caso, se espera un alza de este tipo de reclamaciones con el paso del tiempo», indican estas mismas fuentes.

Como explica Patricia Suárez, presidenta de Asufin, «insatisfacción, resignación y cabreo hay mucho, y, por cierto, desde hace tiempo». Considera que no debemos limitarnos a «circunscribir el problema al colectivo de personas mayores o a la población de la España vaciada, que aun siendo la parte más visible y, si me permite, dramática, muchas veces resulta incompleta».

Patricia Suárez sostiene que «todos y cada uno de nosotros hemos sufrido de manera puntual o constante los inconvenientes, el malestar y la frustración que genera la deficiente atención personal en nuestras sucursales de banco, cuando no directamente falta absoluta de la misma».

Lo cierto es que la banca se ha visto obligada a lanzarse a la digitalización para competir con las denominadas empresas Gafa (Google, Amazon, Facebook, Apple), uno de los quebraderos de cabeza del sector. «Ahí lo tienen realmente difícil», destaca Patricia Suárez. «Se están olvidando de la atención personalizada, un ámbito en el que han sido realmente buenos y ninguna Bigtech puede hacerles competencia», afirma.