miércoles. 07.12.2022
Programa gestión comercial
Programa gestión comercial

CRM es una estrategia, no es solamente una pieza de software como mucha gente piensa. Es una estrategia que lo que busca es mejorar la rentabilidad de la empresa, como todo lo que hacemos en la empresa.

¿Cómo lo va a hacer? Buscando la mejor relación con los clientes y conociendo mejor a los clientes, un beneficio doble, le puede ofertar mejora al cliente y el cliente recibe una mejor relación, una mejor experiencia.

Si se hace bien esto a medio plazo debe plasmarse en más clientes y en mejores clientes.

La clave del CRM

La clave para que esta estrategia encaminada a tener más clientes y mejores funcione es doble:

.- Cultura de la empresa. Todo el mundo en la organización debe tener claro que es una estrategia de empresa y que involucra a todos los departamentos porque el objetivo es el cliente, mejorarlo y aumentar en número, por tanto mejorar la empresa.

.- Una programa que permita que se maneje toda la información de una forma ágil y sencilla, permitiendo que cada persona tenga acceso a las partes que necesita para lograr el objetivo según su posición en la empresa. El ERP es el programa que tiene el pasado de la empresa, el CRM gestiona el futuro de la empresa.

¿Quién debe usar el CRM?

Todos los departamentos de la empresa deben usar el CRM. Todos. Los más prácticos e importantes:

.- La dirección, para tomar decisiones basadas en datos y tener una visión total de lo que ocurre en la empresa, viendolo desde diferentes puntos de vista, ventas, calidad, atención al cliente, interacciones, ...

.- Ventas tiene todo el histórico de relaciones con el clientes, llamadas, ofertas, quejas, incidencias, toda la relación con el cliente, su historia. Eso nos permite tomar decisiones analizando el cliente y gestionando la relación con el cliente con datos reales. En este punto es importante saber qué vamos a hacer, tener claro lo que queremos conseguir para determinar los datos que vamos a manejar y evitar gestionar datos que no ofrecen información.

Existe la visión clásica de utilizarlo para controlar la fuerza comercial, pero es importante ir más allá, es importante dar a la fuerza comercial motivos para utilizarlas, puede ser un trabajo añadido, pero aporta una información a la empresa fundamental para su funconamiento y mejora. El departamento de ventas es vital en relación al CRM.

.- Marketing, para ellos el CRM es es el pilar de cualquier estrategia, a este departamento le permite conocer mucho mejor al cliente para lanzar campañas más efectivas y segmentadas, en función de todos los atributos podemos mejorar los mensajes, canales y el contenido para aumentar la rentabilidad. Puede permitir también automatizar.

.- La unión de Marketing y ventas debe servir para que el departamento de desarrollo de producto o de negocio tenga datos reales de los clientes y los utilice para encaminar los futuros cambios.

.- Atención al cliente, es muy valioso, imprescindible, tener todo el histórico, incluidas quejas que podemos utilizar para mejorar la experiencia de los clientes, conocer lo que se ha ofertado, los productos contratados y las campañas que se han lanzado a un cliente es esencial para este departamento, debe conocer todas las interacciones incluidas las de otros departamentos lo que le permitirá gestionar mejor, atender mejor al cliente y no hay duda de que esto es un activo importante para el negocio.

Funciones principales del CRM

El uso y funcionalidades del CRM los podemos dividir en tres grandes bloques:

Analítica: el motivo de almacenar datos es poder tomar decisiones, poder analizar tipos de clientes, segmentación, qué mensajes lanzar, analizar la empresa y el mercado.

Operacional. Esta parte nos permite automatizar procesos para ser más eficientes y ayuda a no tener fallos y analizar el viaje del cliente, notificaciones automáticas y acciones basadas en ciertos datos…

Colaborativa: es importante que los diferentes aspectos de la empresa tengan acceso a la misma información, ventas sepa lo que ocurre en atención al cliente, soporte conozca al cliente concreto y desarrollo de producto pueda mejorar con los datos de clientes reales, por poner algunos ejemplos.

¿Por dónde empiezo con el CRM?

La primera idea siempre es empezar a guardar y compartir datos en hojas de cálculo. Esto puede servir para una organización muy muy pequeña. En cuanto hay tres personas se hace necesario un programa de gestión comercial para manejar estos datos de una forma eficiente.

Pero antes es importante hacerse las preguntas adecuadas.

¿Podemos mejorar los procesos comerciales?

¿Qué información del cliente nos ayudaría a mejorar?

¿Perdemos oportunidades?

¿Hacemos el seguimiento que consideramos adecuado a nuestros clientes?

¿Podemos motivar a los comerciales y les aportamos una herramienta eficiente?

También puedes empezar por aquí.

Qué es un CRM y para qué sirve
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