+
Accede a tu cuenta

 

O accede con tus datos de Usuario Diario de León:

Recordarme

Puedes recuperar tu contraseña o registrarte

 
 

ENTREVISTA

«La gran empresa no tiene ilusión, la pequeña lo que no tiene es método»

BENOIT MAHÉ / PARTNER COACH

 

Coach profesional certificado y máster en programación neuro lingüística, Benoit Mahé es el autor del libro ‘Retail Coaching’, obra de referencia para conocer las mejores técnicas del coaching y la PNL aplicadas al sector de las tiendas. - JESÚS F. SALVADORES

MIGUEL ÁNGEL ZAMORA | LEÓN
30/11/2018

Explicó al comerciante «local y familiar» qué tiene que pasar para que en la España de 2019 «una pequeña empresa siga con ganas, ánimo y rentabilidad» y contribuir al bienestar social de León. Ofrece una nueva visión metodológica y es pionero a nivel mundial en mezclar dos conceptos. Benoit Mahé, cofundador de CapKelenn Retail Coaching participó ayer en un acto organizado por Banco Sabadell Herrero que se celebró en la Casa Botines. Y lo hizo acompañado por el leonés Santiago Martínez, compañero y colaborador del gurú de las ventas que trabaja con él codo a codo: «Es agradable volver siempre a la cuna, aunque hace casi treinta años que me fui. Benoit es el que tiene el mérito de haber hecho una formación práctica diferente y ahí está el éxito para animar a los equipos de venta de los comercios pequeños y de las grandes superficies. Hay otros cursos en muchos sitios, pero no son como los suyos», explica agradecido el compañero del protagonista de la interesante charla.

—¿Qué es el retail coaching?

—Es un método de entrenamiento como el deportivo o el artístico pero aplicado al comercio. Hemos trabajado con Hermes, Yves Rocher, Sephora y observamos que en las grandes cadenas hay mucho método pero poca ilusión, mientras que el pequeño comercio tiene poco método, pero mucha ilusión. Nosotros aportamos a cada uno lo que más le conviene. Nuestro trabajo consiste en hacer que los jefes sean coaches para sus empleados. Trabajamos con panaderos, farmacias, ópticos... son la tienda de la esquina. Queremos que sepan lo que depende de ellos y lo que no. Tienen que saber que dependiendo de la forma que digan «¡Buenos días!» la venta va a ir de una forma u otra.

—Tiene una curiosa teoría que se llama ‘La sonrisa de la panadera’. ¿De qué se trata?

—(Sonríe) En mi pueblo, la panadera te decía: «¿Qué tal, buenos días, qué haces?» y subía su voz una octava. Yo no me podía resistir y picaba. Pedía algo. Y ella me decía: «¿Y qué más?». Y yo decía: «Pues una napolitana de chocolate». Y entonces ella me insistía: ¿Muy bien, ¿y qué más?». Y yo pedía un croissant. Y así me colocaba cinco o seis cosas hasta que yo decía: «Ya no quiero más». Tenía un impacto terrible en la sociedad. El día que ella estaba triste, el barrio entero enfermaba. Eso tiene que ver con las neuronas espejo. Cuando yo vendo en una tienda, si estoy de pie puedo hacer que se vea mi mejor sonrisa o mi cara de aburrimiento. En España hay una palabra muy despectiva que es ‘dependiente’. Sólo decirlo ya te deprime... ‘dependiente’. Tu trabajo consiste en depender. Solamente hay una palabra así en España y ‘La sonrisa de la panadera’ quiere reconocer el valor que tiene un vendedor.

—¿Siempre será necesario un dependiente en este tipo de negocios?

—Sí, pero solamente si aporta un valor añadido. Por eso es importante el omnicanal. Entrar en una tienda es una experiencia sensorial, no podemos aburrirnos. Si vas a Nespresso te dan un café. En Sephora te hacen probar la crema. Si yo soy tendero, ¿cuál es mi experiencia? La semana pasada pregunté en el País Vasco cuántos dependientes conocían el nombre de cien clientes suyos. Todos levantaron la mano. Y pregunté quiénes lo usaban. Todos levantaron la mano. Si hago esa pregunta la hago a cien encargadas de tiendas nacionales, levantarán la mano un 1%. Siempre será necesario el dependiente si sabe alegrar la vida a la gente.

—Usted tiene la teoría de que la comisión es un estímulo fundamental para el dependiente. ¿Cómo se traslada eso al comercio online?

—Es muy interesante la pregunta porque ayer estuve en el Madrid Retail Congress y conté el caso de Springfield. Hay que ponderar las comisiones. Aunque la venta no la haya hecho el dependiente, hay que darle una pequeña comisión para estimularlo.

—¿Existen las energías positivas y negativas también en la venta del comercio de proximidad?

—Por supuesto. He dado una vuelta por la zona comercial de León y ves dónde está colocado el personal y su actitud en el mostrador. Si está cerca de la entrada, eso influye en el tráfico. Según la actitud, así será la respuesta. En las tiendas de venta larga, cocinas, coches, cerámica, donde una venta puede durar un par de horas, si el vendedor está haciendo su proyecto y una persona entra, ya ha perdido la oportunidad de estar disponible. Yo soy el cliente y quiero que haya alguien esperando para atenderme. Eso se llama empoderar . Hay cosas que no dependen de si llueve o no, de si está Rajoy o Sánchez... Hay cosas que están en tus manos y que tú puedes decidir. Por eso existe el coaching y la responsabilidad.

—De cara al comercio de proximidad ¿cómo influye la inteligencia emocional?

—Completamente. El comercio es un entorno privilegiado para las relaciones humanas. Hay ocho modelos de inteligencias y la intuición está en el lado derecho. Cuando vas a Mc Donald’s puede haber mil clientes diarios en un restaurante y cada conexión dura una media de diez segundos como máximo. Cuando estamos en plan robot, no hay inteligencia emocional. Yo les pregunto a veces a sus empleados cuál es el color de ojos de sus tres últimos clientes, y muchas veces no lo saben. Incluso a veces hay pedidos en la mesa y no reconocen a quién tienen que llevar la bandeja porque no lo recuerdan. Inteligencia emocional es cultivar esa burbuja entre dos personas, como estamos hablando tú y yo ahora, sin hacer las cosas como una cámara réflex. Una cosa es ser simpático y otra ser empático. Hay que saber quién es el otro, cuáles son sus miedos y cómo es aunque la transacción dure veinte segundos.

—¿Tiene futuro del comercio de proximidad?

—Absolutamente. Hoy vivimos la revolución de lo digital igual que antes fue la de la distribución. Alcampo y Carrefour ahora buscan volver a la ciudad en formatos más pequeños porque el gran parking se cambia por la posibilidad de ir a comprar a pie. Proximidad es la sensación de estar cerca, pero sin aburrimiento, sin malas caras. El comercio tiene una gran oportunidad pero entiendo que es fácil desmotivarse. La gente tiene que pararse a pensar en qué es más fuerte que los demás, y el comercio de proximidad es más fuerte en muchas cosas.





Buscar tiempo en otra localidad