La empresas no podrán hacer esperar a los clientes más de 3 minutos al teléfono

Si la ley se cumple y el Parlamento da su visto bueno a la iniciativa en los actuales términos, se acabará la eterna espera al teléfono cuando se llama a los servicios de atención al cliente. No sólo eso, también se pondrá fin a las malas prácticas, como interrupciones injustificadas de suministros básicos cuando aún está sin resolver una reclamación.

El Gobierno aprobó ayer una serie de medidas para poner cerco a los abusos en que incurren muchas empresas a la hora de resolver incidentes y dar respuesta a las quejas de los usuarios. Entre las iniciativas más destacadas, figura la obligación de atender al cliente en un tiempo máximo de tres minutos en cuestiones de información, reclamación y resolución de problemas posteriores a la venta.

Si no quieren infringir la ley, las firmas se tendrán que dotar de trabajadores suficientes. La norma garantiza que el reclamante podrá pedir en cualquier momento de la llamada ser atendido por una persona con formación especializada, aunque al principio la primera respuesta la ofrezca un contestador automático.

El anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela, que obtuvo ayer el refrendo definitivo del Consejo de Ministros, comenzará a partir de ahora su tramitación parlamentaria. El ministro de Consumo, Alberto Garzón, adujo que la futura norma trata de solventar los enojosos trámites y «quebraderos de cabeza» que supone un presentar una queja u obtener información. «Se acabaron los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que generan impaciencia, y que al final hacen que la persona renuncie» a sus derechos, sentenció Garzón.

Por añadidura, las reclamaciones generales deberán ser satisfechas en 15 días hábiles, y no en 30 días, como ocurre hasta ahora. Si así lo desean, las comunidades autónomas tienen la facultad de reducir aún más los plazos si sus propias disposiciones lo permiten. Entre otras decisiones, el Ejecutivo ha tomado la determinación de que las empresas de servicios básicos, como las proveedoras de luz, agua, gas o internet, ofrezcan un canal de atención gratuito que funcione las 24 horas del día. Cuando entre en vigor la normativa, las firmas de sectores básicos deberán informar del motivo del problema en el suministro y dar un tiempo estimado para su restauración en un plazo máximo de dos horas.

Los clientes damnificados por cortes del servicio podrán solicitar las indemnizaciones y descuentos en factura, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Las empresas afectadas son todas aquellas, públicas y privadas, que tienen una plantilla de más de 250 trabajadores. Demasiadas veces y de forma deliberada propician «bucles y laberintos administrativos» que inducen al consumidor al desistimiento y la pérdida de «energía, tiempo y dinero». Por no hablar directamente de excesos flagrantes, como el desviar la llamada de un teléfono gratuito a otro de pago, hábito que desaparecerá.

Consumo se muestra especialmente sensible a las necesidades de los más vulnerables. Así, los servicios financieros habrán de habilitar canales presenciales y tener en cuenta que muchas personas mayores no dominan la comunicación digital, todo ello con el fin de evitar su exclusión.

Según dijo Garzón, quedará prohibido que el consumidor descontento que llama a una empresa con intención de reclamar termine suscribiendo un contrato para adquirir un servicio ajeno a la queja, como sucede con algunas empresas de telecomunicaciones Las empresas que vulneren la ley se exponen a ser multadas con sanciones que van de 150 a 10.000 euros, en caso de infracciones leves, y de hasta 100.000 euros si se muestran reincidentes y no corrigen su comportamiento.