40.000 razones para crecer

Víctor Juárez Pizarro es un torrente de reflexiones y respuestas, pero también de preguntas. Una curiosidad y una inquietud inagotables que le llevaron a emprender negocios mientras concluía su formación como ingeniero de Telecomunicaciones en México, y que le devolvió después al negocio familiar para revolucionarlo y crear una de las empresas más sorprendentes del panorama on line leonés. A comienzos de 2011 compró el dominio Mi Tienda de Arte y tardó diez meses en recibir el primer pedido. Desde entonces el crecimiento ha sido exponencial. Las previsiones para este año apuntan una facturación de 10 millones de euros, superar los 1,5 millones de unidades vendidas el año pasado, abrir nuevos mercados internacionales, alcanzar los 60 trabajadores y ampliar unas modernas instalaciones que ya se le quedan pequeñas. En ellas se organizan más de 40.000 referencias de artículos para manualidades. El 60% de ellas se envían ya fuera de España, a través de su marca internacional, Craftelier.

En México Juárez puso en marcha un establecimiento, La Estación Tapas y Vinos, y con ella El Club del Buen Comer y el Grupo Mercado Gourmet, con la intención de importar productos de este sector. Ahora gestiona Mi Tienda de Arte, «el primer negocio que me sale bien». Sus padres regentan desde hace 36 años la tienda Bellas Artes, en el Barrio Romántico, y sobre ese mundo y la explosión de los aficionados a las manualidades ideó su proyecto.

Desde los comienzos en 2011, «en el comedor de casa», y tras los primeros meses de espera, las ventas on line se dispararon rápidamente. Sólo un año después de iniciar el proyecto ya cuadruplicaban la facturación de la tienda física. En 2013 contrataron al primer empleado externo a la familia; y un año después se trasladaron a un almacén ante el crecimiento de la mercancía en stock.

No fue hasta 2016 cuando Mi Tienda de Arte se lanzó al mercado internacional, para lo que creó la marca Craftelier. «Fue un error tardar cinco años en dar este paso, la empresa tenía que haber sido internacional desde el primer momento, y tener sólo una marca». A la llegada a los mercados de Gran Bretaña y Francia sucede la instalación en una nave de 2.000 metros cuadrados que ya tiene partes robotizadas. «La tecnología es necesaria para rentabilizar nuestro modelo de negocio. Hoy el 60% de los pedidos se hacen de forma automatizada, a través de robots. Es una innovación cara, pero necesaria». De hecho, el año pasado fue necesario ampliar el almacén e incrementar la robotización de los procesos.

Los procesos de automatización se realizan sobre todo a través de un ascensor y varias norias, que mueven los distintos niveles de bandejas en los que se encuentran identificados los miles de pequeños objetos que los clientes piden para hacer sus manualidades. La maquinaria actual permite realizar 48 pedidos a la vez, que luego se dirigen a las líneas de empaquetado o para añadir otros productos. En las zonas donde los robots ofrecen a los trabajadores de manera automatizada los pedidos, las bandejas donde se encuentran los productos demandados se encuentran a varios niveles y suben y bajan constantemente, mientras se realiza un escaneado y un registro informático de que se han seleccionado todas las piezas demandadas.

«El coste del pick tiene que estar muy medido y organizado para ser rentable, aquí se encuentran o bien los productos que tienen mucha rotación, y que tienen que ser gestionados con la mayor rapidez posible; o aquellos con una rotación muy baja, que pueden acabar perdidos o en los que el tiempo que se tarda en ir a buscarlos en las enormes instalaciones hace que el precio no sea rentable».

Precisamente el permanente control del inventario es básico en una nave donde se almacenan 40.000 referencias, muchas de ellas pequeñas, que pueden ‘despistarse’. «Y producto perdido en las estanterías es dinero perdido por el almacén».

Mi Tienda de Arte y Craftelier tienen un catálogo que ronda actualmente los 40.000 productos, pero que cambia y crece constantemente. «Cada año nacen 8.000 nuevos productos y desaparecen alrededor de 4.000». Los proveedores de la empresa leonesa son fundamentalmente chinos y norteamericanos. «En nichos como el nuestro la amplitud del catálogo es una gran ventaja, en ninguna tienda física puedes dar al cliente una oferta tan amplia».

Así operan, además de en España, en Portugal, Francia, Gran Bretaña, Alemania, Italia y «muy pronto Holanda». Realizan una media de 700 pedidos al día, el 60% de ellos para el mercado exterior, que es en el que están centradas las expectativas de crecimiento. «El año pasado las ventas crecieron casi un 55%, en 2017 un 57%, en 2016 un 42%,... Pero los costes tienen que estar muy medidos, porque muchos de los productos solicitados son de poco valor, y es necesario calcular para ajustar el margen».

En el último ejercicio las ventas de Mi Tienda de Arte y Craftelier fueron de 7,2 millones d eeuros. El 54% se vendió en España, el 28% en el exterior y el 18% a través de Amazon. «En España este año vamos a crecer menos, calculamos que será el 40% del negocio total».

Víctor Juárez recuerda cómo «hace poco estábamos en el salón de casa, y este año tenemos previsto facturar 10 millones de euros». Este despegue le dio vértigo en algunos momentos, pero ahora se muestra tan confiado en el negocio como consciente de que ha tenido «un despegue muy importante de demanda que ahora se está moderando, y puede cambiar en el futuro». Ahora ya no siente vértigo, y señala que «aprender a llevarlo, y aprendes también que las empresas fracasan. Los proyectos no son como hijos, hay que quitarse esa aprensión». Está tan seguro de ello como de que la fórmula que te llevó a un triunfo puede que no sirva para repetir el éxito en otro sector. «Mientras esto crezca y siga creando valor, no voy a dedicarme a otra cosa».

En todo caso, ha decidido concentrarse en la evolución de esta empresa on line, y no dejarse llevar por tentaciones de participar en otros negocios. «Esto cambia rápidamente, y las decisiones que hay que tomar requieren que estés centrado en ello. Porque continuamente hay que estar mejorando, lo que ayer creías que era la fórmula perfecta puede que no lo sea, y eso exige cambios». Como la decisión de contratar a una directora de Operaciones, «frente al modelo más horizontal por el que habíamos optado hasta ahora. También se necesitan cambios en la dirección».

Una de las características del equipo de Mi Tienda de Arte es su juventud, el más de medio centenar de trabajadores tiene una edad media por debajo de 29 años. «Y sólo externalizamos la parte tecnológica, aunque estoy pensando en asumirla también».

Un equipo que en las áreas de atención al cliente tiene como una de sus grandes fortalezas que «son nativos en distintos idiomas. Tenemos personas de once nacionalidades en las oficinas, y teléfonos locales en cada país en el que distribuimos, eso nos permite atender a los clientes como si estuviéramos allí mismo, y es muy importante».

La estructura de costes de una empresa en León, el gran conocimiento del producto, la extensa red de proveedores, la logística propia y una enorme oferta de productos difíciles de encontrar en otras páginas o tiendas son otras de las fortalezas del negocio on line de Juárez.