Una ley dará derecho al cliente a la atención presencial y no por robots
El Gobierno aprueba el proyecto de ley que potencia un servicio personalizado
El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar «una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar», como ha señalado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.
«Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos», ha afirmado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.
«Todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automáticos, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y ante la desesperación de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar», ha relatado la ministra.
Así, entre otras cuestiones, la norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.
para empresas grandes
De este modo, el texto, que comienza ahora su tramitación, busca mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas y establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.
Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán aquellas consideradas como «grandes empresas», es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
También, e independientemente de su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).
las pymes quedan fuera
Por tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general. En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.