El 112 se convierte en el primer servicio europeo con la máxima calificación
Castilla y León recogerá el premio a la eficacia en un acto en Varsovia en abril.
Sede central del 112 en Valladolid, en una imagen de archivo.
El 112 de Castilla y León ha obtenido el certificado de alta calidad para centros de emergencia 112 otorgado por la Asociación Europea de Números de Emergencias (EENA, sus siglas en inglés), que lo acredita como el primero de Europa en lograr el sello, según informó ayer la Junta en un comunicado.
El 112 de la Comunidad recibió esta distinción, que «avala la alta calidad» de los servicios de emergencias, sobre un total de 890 servicios de 44 países europeos, además de Israel y Turquía, y tiene vigencia para los próximos tres años.
Para obtener el sello de calidad es necesario pasar una auditoría realizada por expertos en gestión de centros de emergencias, así como una evaluación de los centros de atención de llamadas.
Los centros de emergencias deben tener un manual de calidad en el que se incluyan aspectos como el procedimiento de atención de las emergencias, atención en varios idiomas y a personas con discapacidad o protocolo de rellamada.
Objetivo
Este certificado pretende establecer «puntos comunes de mejora» en todo el continente para que los ciudadanos tengan «una mejor respuesta» ante los posibles problemas de emergencias, y la entrega se realizará los días 2 y 3 de abril en Varsovia (Polonia).
EENA es una sociedad sin ánimo de lucro, fundada en 1999, formada por los representantes de los servicios de emergencias de los países que la componen, organizaciones internacionales, 130 miembros del Parlamento Europeo y 50 investigadores, entre otros.
Otros aspectos que se valoran es que, ante una catástrofe, el centro debe tener un plan de continuidad y de recuperación, es decir, que no se vea alterado su actuación ante un hecho fuera de lo habitual. El centro de emergencias deberá ser capaz de medir, verificar y englobar los indicadores de rendimiento estándar y gestionar la calidad de los servicios y productos dados por proveedores.
En 2012, el 112 de Castilla y León fue galardonado en la categoría Centros de Emergencias por ser pioneros en la gestión de calidad en un acto celebrado en Riga (Letonia). Además, el 112 de Castilla y León es el único de España que cuenta con ISO9001, ISO 14001 e ISO 27001 por la calidad en la dotación del servicio y su capacidad sobresaliente en la gestión de emergencias.
El programa impulsado por EENA pretende establecer un punto de referencia paneuropeo para la prestación de servicios de gestión de llamadas de emergencia para todos los centros de llamadas de emergencias, «permitiendo la medición de los centros con criterios relacionados con la llamada de emergencia específicos en función del tipo de servicio que prestan. En definitiva -señala la nota de la Junta-, el certificado de calidad pretende fijar un punto de referencia que permite a los centros medir sus capacidades y determinar puntos comunes de mejora en todo el territorio de Europa para dar una mejor respuesta a los ciudadanos».
Para alcanzar la certificación el centro debe disponer de un manual de calidad que contenga el ámbito de aplicación a los ciudadanos y los procedimientos relevantes. El centro debe disponer de una declaración de la misión y de su política de calidad. El 112 debe disponer de procedimientos estándar de atención y despacho de llamadas con información sobre incidentes, localización del llamante y verificación de los procesos, incidentes o llamadas duplicadas y atención en diversas lenguas.