Las cláusulas suelo de los préstamos disparan las quejas en el Banco de España
Las cláusulas suelo dispararon las quejas ante el Banco de España, que recibió 34.645 reclamaciones y quejas a lo largo de 2013, un 142% más que en el año precedente, según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España publicada este lunes. De ellas, 18.387 (el 53,1% del total presentado) fueron reclamaciones por las cláusula suelo. En una gran mayoría de este tipo de expedientes (el 82%), el reclamante obtuvo, por una u otra vía, un resultado favorable, frente al 18 % en los que se emitió un informe a favor de las entidades.
De las restantes 16.258 reclamaciones no referidas a cláusulas suelo, se emitieron el año pasado 6.121 informes, de los cuales algo más de la mitad (3.334) fue favorable al reclamante, aunque sólo en uno de cada cuatro casos la entidad rectificó su decisión inicial. A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 2.291 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe
Los préstamos y créditos continúan siendo la principal causa de las reclamaciones y suponen el 31,1% del total, aunque mantienen la trayectoria descendente iniciada en 2011. Por el contrario, las quejas referidas a depósitos o cuentas corrientes volvieron a aumentar en 2013, hasta representar el 28,4% del total frente al 23% de 2012. Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pago también crecieron dos puntos porcentuales, hasta el 21,3% del total.
Un comunicado del Banco de España explica el aumento de las reclamaciones que, al margen de las cláusulas suelo, han adquirido un carácter estructural, por la creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura económica.
Más activos
La Memoria del supervisor bancario insta a las entidades financieras a «ser más activas y atender de modo temprano las reclamaciones en sus servicios de atención al cliente», así como, llegado el caso, «rectificar su actuación contraria a la normativa de transparencia y a las buenas prácticas bancarias», a la vista de los informes del Banco de España. El departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del supervisor advierte de que el cumplimiento de sus resoluciones por parte de las entidades constituye una pieza esencial para garantizar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y de las buenas prácticas en el sector.