Cómo hacer el delivery rentable

Soñaba con trabajar en la Fórmula 1, con aviones y cohetes. El mundo de la programación se cruzó en su camino de ingeniera, y trabajó a nivel internacional para desarrollar soluciones técnicas que mejoraran la viabilidad de sus clientes. Entre ellos llegó una cadena de hamburgueserías con problemas en los reembolsos del delivery (la comida a domicilio, un negocio tan floreciente como el fraude que le acosa). Ahí surgió la idea de crear una plataforma para detectar estafas y mejorar la gestión del vertiginoso mundo de los servicios de comidas y las plataformas de reparto.

En poco más de un año, «a tiempo parcial», trabajaban para casi un centenar de restaurantes y siete cadenas de restauración. El nicho de negocio estaba claro y la competencia también, a sí que Tieki, que así se llama la aplicación, necesitaba capital para crecer rápido y competir a nivel mundial.

En ese proceso se encuentra, y ahora busca inversores y aprendizaje en la más cotizada aceleradora de startups de Silicon Valley: Y Combinator. Ha sido seleccionada en el exclusivo grupo (sólo aceptan 300 propuestas de las 20.000 que reciben anualmente de todo el mundo) y se prepara para dar un paso de gigante como empresa.

Esta es, de forma tan acelerada como ha crecido un proyecto puntero más allá del escenario nacional, la historia de la plataforma que la ingeniera leonesa Cecilia Manzano puso en marcha con Javier Sánchez, al que conoció en la universidad y con el que ha trabajado en varios proyectos y ha desarrollado la aplicación. Ahora se encuentra en Silicon Valley, realizando el programa de formación de tres meses para el que Tieki ha sido seleccionada, y que más allá de los inversores realiza intensivas mentorías todas las semanas. «Tenemos formación, conexiones con inversores de primer nivel y acceso a una red increíble de fundadores exitosos».

Manzano estudió Ingeniería Aeronáutica en la Universidad Politécnica de Madrid. «Siempre tuve claro que quería estudiar una ingeniería. Me encantan los coches, la Fórmula 1, los aviones y los cohetes. Fue, casi por descarte, la ingeniería que más me encajaba». Su sueño, de hecho, era trabajar en la Fórmula 1. «Durante la carrera participó en un proyecto en el que desarrollaron un coche de carreras eléctrico, con el que compitieron entre las mejores universidades de Europa en la UPM Racing.

Cuando estudiaba el tercer año de carrera le surgió la oportunidad de trabajar como becaria para la empresa de software Salesforce. «A partir de ahí descubrí de forma más cercana el mundo de la programación, que me interesó mucho». Trabajó con esta empresa durante tres años y medio, en Madrid y también en Dublín, en las labores de solution architect. «Mi tarea consistía en entender las necesidades técnicas que tenían los clientes, bajarlas a la realidad y trabajar con los equipos de ventas para ofrecer las soluciones de viabilidad técnica que más encajaban en cada proyecto».

Más tarde trabajó en una empresa de software americana en la que realizaba tareas similares, en este caso para toda Europa y para Latinoamérica. Precisamente la idea de desarrollar la aplicación Tieki surgió «trabajando con uno de nuestros clientes, una cadena de hamburguesas de Madrid. Tratábamos de entender problemas en los que podríamos ayudarles con soluciones técnicas, y nos encontramos con las dificultades de los reembolsos en delivery».

Celia Manzano explica que los restaurantes pierden «una parte considerable de su facturación con los reembolsos, en las operaciones que realizan a través de las plataformas de reparto a domicilio como Glovo, Uber Eats,... Realmente no saben si la gente está pidiendo que se les devuelva el dinero porque les falta algo del pedido o se ha entregado algo mal, o lo hacen de manera fraudulenta». Este es un problema creciente en el sector. «Lo importante es detectar si hay una ineficiencia operativa, o los empleados están cometiendo errores, pero es muy difícil de detectar».

La aplicación Tieki tiene «dos grandes partes, una está dedicada a la cocina, y otra para la gestión por parte de dueños y gerentes. Desde nuestra solución nos integramos con todos los servicios de delivery con los que trabaja cada restaurante, mientras que en la cocina pueden ver todos los pedidos pendientes de salir, y hacer una última verificación para comprobar que todo es correcto».

Finalmente, se hacen tantas fotos como sean necesarias para ratificar que los pedidos se ajustan a lo que ha ordenado el cliente, y que todo está en las condiciones idóneas. «El proceso ha avanzado mucho desde el principio, de forma que todo es ahora mucho más rápido. Se trata de verificar el pedido de la manera más eficaz, y que el proceso afecte en la menor medida posible a la operativa del negocio. A partir de las primeras semanas el porcentaje de fotos que sacan siempre es superior al 90%», explica la ingeniera.

Después de realizar todo este procedimiento lo que hacen desde Tieki es conectarse con las plataformas de delivery. «Recopilamos todas las reclamaciones y los reembolsos que tengan, y se analizan automáticamente, de forma que podamos detectar si la devolución se ha producido por un error humano o se trata directamente de un fraude». En este caso es necesario reclamar el reembolso que se ha realizado.

De lo que se trata es de que el dueño tenga una visibilidad total de cuanto está ocurriendo en su negocio, o en cada uno de sus restaurantes. Y que pueda comprobar efectivamente cuánto dinero ha recuperado, o bien qué local está cometiendo más errores, o cuál es el que está trabajando mejor. Así puede tomar decisiones, si sabe dónde se están cometiendo errores y qué actuaciones puede llevar a cabo para ponerles remedio».

En poco más de un año de trayectoria Tieki da servicio a casi un centenar de restaurantes, y atiende las necesidades de siete cadenas de restauración.

«Después de validar la tracción que teníamos, nos dimos cuenta de que necesitábamos más capital para poder crecer más rápido», explica Celia Manzano. Por eso decidieron dar el salto a Estados Unidos, donde «el mercado de delivery lleva varios años de ventaja al europeo. Hay mucho más volumen de operaciones que en España, también que en Europa». El objetivo es crecer a nivel internacional. «Nuestro objetivo no es operar sólo en España y en Estados Unidos, sino que tenemos la intención de buscar clientes en el resto de Europa, en Latinoamérica o en Asia».