Ana Agúndez: "Aliviamos un dolor muy difícil de aceptar a supervivientes del suicidio"

Ana Agúndez Giraldo es voluntaria del Teléfono de la Esperanza desde su inauguración en octubre de 2007, aunque desde que dio a conocer la asociación, en 2004, se unió al proyecto. Desde 2022, es la tercera presidenta de esta asociación leonesa, tras la fundadora, Mercedes Martínez, y Piedad Pacho. 

Actualmente, son 52 personas voluntarias en el servicio de escucha, en su mayoría mujeres, de ahí la necesidad de que se incorporen hombres al plantel.

Además del voluntariado, la presidenta del Teléfono de la Esperanza de León hace hincapié en fomentar la asistencia a los talleres que ofrece la asociación de forma gratuita.

Para los primeros meses de 2025 son: Gestión del estrés y ansiedad y Cuida tu salud emocional, en Valencia de Don Juan (27 de enero-20 de marzo). Taller de autoestima (20 enero— 20 marzo, mañanas y 16 enero —20 marzo, tardes). Desarrollo personal (20 enero-20 marzo). Buscando mi bienestar (16 enero-20 marzo mañanas o tardes). Taller de gestión de conflicto en las relaciones (14 enero-20 marzo) y taller de autoestima (mañanas 9 enero-20 marzo).

­ —Su perfil profesional, como ingeniera industrial parece no es el típico en una entidad social. ¿Qué le motivó a hacer voluntariado?

—Para mí, hacer voluntariado era una necesidad interior difícil de explicar, necesitaba darle un sentido a mi vida porque tenía la sensación de que me sobraba una energía que quería compartir y no sabía cómo. En el terreno profesional me iba bien, pero eso no era suficiente para sentirme realizada. Entonces pensé en hacer algún tipo de voluntariado. A nivel familiar recuerdo que mi abuela visitaba enfermos en sus casas o gente que había perdido a un ser querido y a veces me llevaba con ella. Creo que eso de escuchar a la gente hablar de sus problemas me viene de ahí.

—¿Por qué eligió esta asociación?

—Empezar en el Teléfono de la Esperanza fue algo totalmente casual, al leer un anuncio, por cierto en este mismo medio del Diario de León. Entonces acudí a una presentación en la Junta de CyL donde se pedían voluntarios y se explicaba cómo funcionaba la asociación y cómo había empezado su existencia. En cuanto escuché hablar a Mercedes Martínez, nuestra fundadora del Teléfono en León, inmediatamente me convenció de que esta era la asociación que buscaba. Fue un flechazo instantáneo. Además me pareció una entidad seria y comprometida. Como dato somos la segunda asociación más antigua de España, más de 54 años, después de la Asociación Española contra el Cáncer que fue la primera.

—Están buscando personas voluntarias para el servicio de escucha. ¿Qué cualidades debe reunir alguien que quiera apuntarse?

—Bueno, pensamos que toda persona puede ser un agente de esperanza, pero son cualidades destacables la capacidad de escucha, de empatía, y respeto hacia los demás, y también estar en disposición de adquirir un compromiso. Este implica no solo dedicar parte de su tiempo, también la aceptación de algunas normas, por ejemplo el respeto a la confidencialidad. Aunque la escucha es nuestra actividad primordial y nuestro teléfono de ayuda siempre requiere de voluntarios y voluntarias para la atención del teléfono y recientemente el Chat, necesitamos también voluntarios con perfil de profesional de psicología.

—¿Qué malestares son los más comunes al otro lado del teléfono y del chat?

—En primer lugar son los problemas psicológicos y psiquiátricos (casi el 36%), y dentro de este bloque se reparten los problemas de soledad (25%), depresión (18%), ansiedad (18%), relacionados con suicidio (9%), crisis vitales(10%) trastornos mentales (9%), duelos (3%), enfermedades (2%) y adicciones (2%)… El resto de problemas ya menos recurrentes pueden ser Problemas relacionales o familiares (12%), Problemas asistenciales (2%), jurídicos (1%) y otros problemas no especificados (25%) y luego hay un volumen de llamadas no relacionadas con la ayuda en crisis, puede ser petición de información o otras temáticas diversas (24%). También es un poco diferente el reparto de porcentajes de los problemas que se atienden por el chat ya que el perfil del usuario es diferente. Por ejemplo en el chat hay menos llamadas por soledad pero muchas más por ideas y crisis suicidas.

—La pandemia de covid marcó un antes y un después. ¿Cómo se refleja en la demanda de ayuda del Teléfono de la Esperanza?

—Para nuestra asociación fue muy importante en ese momento poder mantener nuestra atención las 24 horas y movilizarnos rápidamente a nivel nacional porque había una necesidad muy fuerte de apoyo emocional. Hubo además planes específicos de atención como por ejemplo el servicio por videollamada de nuestros psicólogos en casos puntuales o la información específica en nuestra web con pautas para la población. También quiero destacar que en León conseguimos retomar la actividad presencial de nuestros talleres respetando todas las medidas de distancias, aforos, mascarillas. Fue un gran esfuerzo pero creo que sirvió para mantener a flote a mucha gente y ayudar a retomar la normalidad. A nivel estadístico hubo un fuerte incremento en las intervenciones hasta el 2021 y luego hemos seguido creciendo moderadamente hasta el momento actual. Lo que si es cierto es que la pandemia aceleró algunos proyectos, por ejemplo la atención por Chat. La sociedad demanda cada vez más este tipo de recursos online a raíz de la pandemia que ya suponen casi el 6% aunque el 90% sigue siendo orientación telefónica y el resto se reparte entre la atención en sede, por correo electrónico y por el programa de llamadas a Mayores en Soledad.

—¿Cuántas llamadas reciben al año?

—El año 2023 fueron 187.592 actuaciones a nivel nacional y de estas 7.227 atenciones realizadas por los voluntarios y voluntarias de León. Esto supone que desde aquí se atiende una media de 20 llamadas diarias.

—La formación es un requisito imprescindible para hacer este voluntariado. ¿La supera todo el mundo?

—Efectivamente este requisito, necesario en cualquier oenegé, lo es todavía más en nuestro caso por los temas que tocamos y sorprende al principio a la gente cuando les pedimos hacer una formación tan completa y que requiere tiempos más largos. Y una vez terminado este proceso la mayoría sí que supera esta fase de la formación «teórica» pero sucede que además tiene que observarse que haya un crecimiento personal. Me explico, la idea es que para poder ayudar a otros tienen que vivir en primera persona la sensación de ser ayudados y saber qué aspectos de su vida pueden ser mejor, lo llamamos «saber dónde nos aprieta el zapato» y esto necesita de unos tiempos y un trabajo personal profundo. La evaluación la hace después un equipo. Somos conscientes de que este voluntariado es exigente y eso implica alguna vez decir que no. De todas formas hay otras opciones de colaborar con nosotros que no implican la atención en crisis del teléfono/chat y tenemos también simpatizantes que colaboran en otros eventos como organizar charlas, ferias, o darnos a conocer.

—¿Cuáles son las líneas básicas para una atención telefónica adecuada de problemas de soledad o situaciones tan graves como puede ser el suicidio?

—Es poner toda la atención en la persona que nos llama y poder identificar cuál es su problema real, validando sus emociones, sin juzgar, y dejándole el tiempo necesario para abrirse. Que la persona se sienta acogida y que establezca un vínculo con nosotros. Esto implica hacer las preguntas adecuadas en el momento oportuno y estar atentos a lo que se dice y a lo que no se dice pero puede intuirse de otras maneras como su tono de voz, incluso los silencios… es un ejercicio que requiere de cierta práctica. Luego se aplican unas pautas u otras según su problemática.

—Cuando reciben una llamada de este tipo, ¿ponen en alerta o se coordinan con otros servicios?

—Por supuesto, una llamada de suicidio siempre nos pone en alerta. En este caso es muy importante que el orientador identifique el nivel de riesgo. De ser necesario tenemos unos protocolos para actuar con el 112, solo si el llamante acepta identificase y dar su localización y recibir a los servicios de emergencia, policía u otras entidades. También a veces la colaboración es a la inversa y recibimos nosotros las derivaciones.

—¿En qué medida ha aumentado este fenómeno?

—Hablar de estadísticas de suicidio es complicado ya que hay muchas formas de interpretarlas, igualmente la forma de medir y recibir datos no está unificada. El suicidio siempre ha estado presente en la sociedad. Si decimos que aumentan las llamadas de temática suicida rápidamente queremos buscar las causas. Por ejemplo no sabemos si han aumentado las cifras o se han «visibilizado» más porque está dejando de ser un tema tabú. Lo importante es que haya más medios para la prevención y la ayuda.

—¿Qué resultados tiene el programa psicológico y social de atención a supervivientes?

—Me gustaría explicar lo que se entiende por personas supervivientes, ya que no se trata de aquellas que sobreviven a un intento de suicidio sino a las que formaban parte del entorno de una persona que murió por suicidio. Pueden ser su familia directa, amistades o compañeros de trabajo, pues todos ellos recibieron este impacto. La atención que podemos ofrecer es ayudarles a superar el duelo con un taller específico así como la atención puntual del teléfono/chat. Es cierto que el duelo por suicidio es diferente a otros pero se aborda también en la formación de nuestro voluntariado. En cuanto a resultados las personas que han recibido ayuda en el teléfono se muestran aliviadas y agradecidas porque encuentran un lugar donde pueden alcanzar a expresar un dolor que es muy difícil de aceptar. Pero es necesario avanzar más en esta atención y en este caso la dificultad sigue siendo que muchas personas no acuden a nosotros por desconocimiento, o porque quieren exclusivamente ayuda médica, sin valorar la posibilidad de otros recursos o bien porque prevalece el estigma social a reconocer y hablar del suicidio de una persona allegada.

—Las instituciones han hablado mucho de suicidio, se ha habilitado un teléfono. ¿Qué papel debería jugar una oenegé como el Teléfono de la Esperanza en los planes integrales?

—Es muy positivo todos los avances de los últimos años y que a nivel estatal se habilitase un teléfono específico porque todos los esfuerzos se suman. Pero me gustaría recordar que desde su fundación el Teléfono de la Esperanza ya fue actor fundamental y después ha sido impulsor en las iniciativas que se llevan a cabo desde la plataforma de «Hagamos un Plan» que ha realizado ponencias anuales en el Senado pidiendo el Plan Nacional de Prevención de Suicidio, algo que parece que finalmente se va a materializar. Evidentemente nos gustaría estar incluidos en esos planes integrales y siempre hemos transmitido nuestras ganas de colaborar a las instituciones, aportando nuestra experiencia y medios, sin embargo no depende solo de nosotros que nos llamen o nos tengan en cuenta. Aun así nos sentimos orgullosos porque a día de hoy llegamos donde no llega nadie más, porque no necesitamos vender nada, somos aconfesionales y apolíticos, lo que hacemos es una labor altruista y con voluntariado propio.

—¿Desgasta mucho este tipo de voluntariado tan en contacto con los problemas de las personas?

—En todas las labores de ayuda emocional existe ese desgaste y de hecho se puede hablar del Síndrome de Burnout o «estar quemado». Somos muy conscientes de que para poder ayudar nuestros voluntarios y voluntarias deben en primer lugar cuidarse ellos mismos y conocer sus límites y su situación emocional en cada momento. Por eso trabajamos mucho el autocuidado y la «ventilación emocional», el poner en común en el equipo de Orientación cómo nos sentimos durante la actividad es fundamental. También tomar periodos de descanso si se necesitan y por supuesto la formación continua y reciclaje que todos realizamos y es imprescindible.

—¿Qué dedicación y compromiso se le pide a una persona voluntaria?

—Se pide una vez superada la fase formativa una colaboración de al menos un año y se firma ese compromiso al igual que los de confidencialidad y estar libre de antecedentes penales por delitos sexuales. La dedicación depende mucho de las circunstancias personales, pero es posible llegar a acuerdos dentro de unos mínimos marcados en nuestros estatutos.

A las personas, hombres y mujeres, que quieran sumarse al voluntariado del Teléfono de la Esperanza se les pide «una vez superada la fase formativa, una colaboración de al menos un año y se firma ese compromiso al igual que los de confidencialidad y estar libre de antecedentes penales por delitos sexuales. La dedicación depende mucho de las circunstancias personales, pero es posible llegar a acuerdos dentro de unos mínimos marcados en nuestros estatutos.