TURISMO
Los hoteles españoles empeoran sus notas
El índice Hotels Quality detecta peores valoraciones en los últimos seis meses, especialmente de alemanes y suizos
Un timbre de hotel, metáfora de calidad de servicio.
Los huéspedes y clientes consideran que la oferta hotelera española ha perdido competitividad en los dos últimos trimestres. El informe Hotels Quality Index dado a conocer este martes puntúa los hoteles españoles con un 8, y detecta que los clientes suizos y alemanes son los más críticos con el nivel de calidad. Esto sí, la nota de limpieza siempre roza la excelencia. La crisis y los recortes se dejan notar, aunque todavía el nivel general merece un notable. Las valoraciones de los huéspedes raramente engañan y las aparentemente inofensivas opiniones del cliente tras la estancia, que antes se quedaban en recepción, son actualmente un indicador claro de la salud del sector hotelero.
Tras un aumento progresivo en la serie histórica del índice (que se empezó a calcular hace tres años), éste alcanzó su máximo histórico en el primer trimestre del 2013, cuando los hoteles españoles consiguieron una nota de 8,3. A partir de ese momento, el índice de calidad percibido ha descendido ligeramente aunque de forma progresiva, para volver, en este trimestre, a una puntuación de 8, que iguala el nivel del tercer trimestre del 2012.
En fuentes del sector se apunta a que alguna de las causas a la menor calidad percibida puede ser la reducción de personal y las políticas de ajustes emprendidas para mejorar la cuenta de resultados antes del verano, ante la previsión de una temporada peor de lo previsto. Las contrataciones se han reducido en el sector desde el 2012.
El índice
El índice trimestral mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes; un resultado mayor a 8, se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia.
Este informe, elaborado por Hotels Quality y la Universidad Nebrija, en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (Atención, Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (Recomendación del Hotel).
Alemania, Suiza y Austria, los más críticos
El estudio incluye, por primera vez, la percepción de calidad segmentada por el origen de los turistas. De esta forma, los clientes americanos son los que puntúan mejor la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel competitivo; en cambio, los estados europeos, especialmente los transalpinos (Alemania, Suiza y Austria) se muestran muy críticos y consideran que la calidad de nuestros alojamientos no alcanza un nivel suficiente.
Atendiendo a los cinco criterios evaluados la variable que obtiene mejor puntuación es Recomendación del Hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9,4.
Tras este criterio, la atención al cliente y la limpieza son los mejor valorados por los clientes en este trimestre de 2013, con un una puntuación de 8,2 y 8,1, respectivamente, lo que supone un descenso de 0,3 y 0,2 décimas respecto a la oleada anterior.
El informe muestra cómo la relación calidad-precio y las instalaciones también han registrado descensos en sus puntuaciones. Además de los ajustes en las tarifas y los descuentos que los hoteles han debido asumir para poder competir en un mercado cada vez más afectado por la crisis económica y sometido a grandes tensiones por la competencia, los resultados de la oferta de gama media penalizan las puntuaciones de hoteles de categorías superiores.
Los tres estrellas, cada vez peor
Destaca negativamente la percepción del nivel de servicio de los hoteles de tres estrellas, cuyas instalaciones y relación calidad precio percibida por el cliente es significativamente inferior al resto de las categorías. "El segmento tres estrellas de los hoteles españoles parece encontrarse muy lejos de ser competitivo, de hecho, según el estudio, esta categoría presenta desajustes preocupantes entre oferta y demanda en instalaciones y servicios como el de la limpieza, que afectan negativamente a las recomendaciones de sus clientes, especialmente si se comparan con otros segmentos, como cuatro y dos estrellas", explicó el socio director de Hotels Quality, Pablo Fernández, a Europa Press.
En un escenario en el que las redes sociales estimulan la recomendación entre familiares y amigos, y éstas son muy relevantes en la decisión de compra, es necesario tomar medidas inmediatas", advirtió Fernández, que aseguró que "la demanda de hoteles tres estrellas ha evolucionado mucho, se han incorporado clientes del segmento de cuatro estrellas y se han generalizado tipos de viajeros como el de negocio y familias, cuyas expectativas no están siendo cubiertas por la actual oferta española".