SECTOR AÉREO
Solo una mínima parte de los afectados por retrasos de vuelos reclama
El reglamento prevé entre 250 y 600 euros de indemnización en caso de demora de más de tres horas. La gran mayoría de los consumidores no denuncia por desconocimiento o pereza
Cola de pasajeros en atención al cliente de El Prat para reclamar retrasos.
Si hay un número mágico para los pasajeros de un vuelo ese es el 181. Es el número de asientos habitual (más uno) en un A320, pero también los minutos de retraso a partir del cual las aerolíneas están obligadas a indemnizar a los pasajeros. Esas indemnizaciones, en teoría, son indiscutibles. Pero, a la práctica, solo una pequeña parte de los viajeros afectados realmente reclama.
Las aerolíneas no facilitan la cifra de cuántos pasajeros acaban reclamando, pero fuentes del sector la califican de "muy baja". "En Europa está en alrededor del 25%... pero en España es mucho menor", explican desde una aerolínea con operativa en Barcelona. La web de gestión de indemnizaciones Air help sitúa ese porcentaje en el 10%, mientras que reclamador.es (otra web similar) lo rebaja al 5%.
La norma europea que marca las indemnizaciones es el reglamento 261/2004, que establece indemnizaciones, por 181 minutos o más de retraso, de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; de 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y de 600 euros para los de más de 3.500 kilómetros, salvo "circunstancias extraordinarias". En caso de cancelaciones, no habrá compensación si se informa de la suspensión del vuelo al menos con dos semanas de antelación; si se informa con al menos siete días de antelación y se ofrece una alternativa y llega a su destino final con menos de dos horas de retraso; y también si se informa de la cancelación con menos de siete días de antelación pero con la alternativa se llega a su destino con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
Se reclama poco
"En general en España se reclama muy poco. Nos queda un largo camino que recorrer, ya que, al no ser del todo conscientes de nuestros derechos de pasajeros, no los reclamamos. Obviamente hay un componente cultural, somos de protestar, pero más 'perezosos' a la hora de enfrentarnos al papeleo de una reclamación; pero estamos seguros de que la falta conocimiento (y comunicación) de todos los derechos que nos amparan como pasajeros es la causa fundamental", destaca Laure Marc Martínez, portavoz de Flightright en España.
Según datos de reclamador.es, en España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking) y unos 2,5 millones de maletas con problemas (daños, demoras o pérdidas). "El desconocimiento de las leyes y el temor a verse inmersos en un procedimiento burocrático largo provoca que la mayoría de los afectados no efectúe reclamaciones", afirman fuentes de la empresa.
Entre siete días y ocho meses
Los retrasos y cancelaciones tienen un coste. Según Air Help, las aerolíneas tendrán que pagar este verano más de 35 millones de euros por incidencias en vuelos con origen o destino Catalunya (120 millones en toda España). Vueling dio a conocer el viernes que solo en el segundo trimestre tuvo que abonar 20 millones de euros en el pago de reclamaciones.
Fuente de Vueling destacan, por ejemplo, que solo en julio compensaron a clientes afectados con 103.000 vales para snacks, 60.000 vales de comida y 36.000 noches de hotel. "Vueling cumple estrictamente con el reglamento 261 y está pagando las indemnizaciones por retrasos en solo 7 días", explican fuentes de la empresa. Caso real: vuelo con cuatro horas de retraso el 22 de julio; reclamación presentada en la web el día 23; respuesta de la aerolínea el día 24 y compensación recibida en el banco el día 1 de agosto. Con el sistema 'on line' estrenado el año pasado, "si se cumplen las condiciones, los 181 minutos o más de retraso, la indemnización se paga muy rápido". "Pagamos incluso por los vuelos con salida fuera de la UE, que no están previstos por el reglamento", agregan. "Nosotros recomendamos siempre cursar la reclamación directamente con nosotros porque los gestores de reclamaciones cobran el 25% de la indemnización", concluyen.
Otras aerolíneas, en cambio, tardan mucho más en responder: varios meses. "Ahora mismo la media (en resolver una reclamación) es de 8 meses aunque depende mucho de si hay acuerdo antes del juicio (3 meses), si se llega a un acuerdo cuando se ha presentado la demanda (7 meses) o si se debe celebrar el juicio completo (15 meses), lo que sucede en pocos casos", dicen en reclamador.es.