El teléfono 012 superó los tres millones de peticiones

El teléfono 012 de información administrativa de la Junta de Castilla y León, que depende de la Consejería de Hacienda, superó los tres millones de consultas en el año en el que celebra su primera década de funcionamiento. En concreto, en estos diez años el servicio atendió a 3,04 millones de demandas de todo tipo de los ciudadanos, que no sólo han llegado por teléfono sino también a través del correo electrónico y las redes sociales, según informó en un comunicado.

El 012 nació el 21 de abril de 2003 como un número de atención telefónica que, de la mano de las nuevas tecnologías, se ha transformado en una herramienta global de comunicación e interacción con la Administración.

Tanto es así que en la actualidad pone a disposición de sus usuarios canales complementarios como el correo electrónico, las alertas por SMS, el buzón de voz, el fax, el correo postal, la red social Twitter y, sobre todo, la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es, que permite realizar numerosas gestiones administrativas por Internet.

El Gobierno regional recordó que la modernización y ampliación de los servicios que presta el 012 ha tenido como consecuencia un crecimiento exponencial de su uso. De hecho, las peticiones atendidas se han multiplicado por más de diez en su primera década de existencia. Mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 usuarios, durante el año 2012 esta cifra se situó en 592.746.

Las solicitudes más frecuentes de información y tramitación electrónica son las que tienen que ver con la educación, que suman 702.834, una cuarta parte del total, y engloban las relativas a los comedores escolares y los programas ‘Centros Abiertos’ –en la actualidad ‘Conciliamos en Verano’-, ‘Madrugadores’ y ‘Tardes en el Cole’, entre otros.

A continuación se sitúan las relativas al empleo público, que ascienden a 540.146; las relacionadas con la administración electrónica, que suponen 410.132 y tienen que ver con el software necesario para la teletramitación, el uso de la firma electrónica y la configuración de la Ventanilla del Ciudadano; las 338.026 que buscaban asesoramiento sobre vivienda y las 270.666 vinculadas a servicios sociales como la Renta Garantizada de Ciudadanía, la dependencia, la ayuda alimentaria a los más necesitados y el servicio integral de apoyo a las familias en riesgo de desahucio.

Junto a esto, el 012 de la Consejería de Hacienda tramitó 81.102 permisos de cotos de pesca; 21.114 peticiones del área de Agricultura y Ganadería, como ayudas de la Política Agraria Común (PAC) y los módulos ganaderos y veterinarios MOGA, MVIA e IMGA y recogió 12.800 quejas y sugerencias.

Además, envió 26.168 alertas, bien por SMS, bien por correo electrónico, avisando de asuntos como la convocatoria de ayudas, becas y oposiciones a aquellos ciudadanos que previamente lo habían demandado.

«Sobresaliente»

Según informó la Junta, las personas que utilizan el 012 lo valoran con una puntuación muy alta en las encuestas que realiza periódicamente la Consejería de Hacienda. La última de ellas reveló un grado de satisfacción del 4,85 sobre cinco, una puntuación equivalente al «sobresaliente». Asimismo, la inmensa mayoría de los entrevistados (el 99,4 por ciento) aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.

«Esto se debe a la eficacia contrastada del 012 de Castilla y León, que ha sido acreditada por distintos organismos independientes», sostiene el Gobierno regional, que añade que su sistema de gestión ha obtenido el certificado de calidad según la norma UNE EN ISO-9001 y cuenta con una carta de servicios avalada de acuerdo a la norma UNE 93200.

Todo ello lo convierte «en uno de los servicios de atención al ciudadano de mayor prestigio, como han reconocido varios premios europeos sobre buenas prácticas administrativas, el último de ellos el de la ‘eGovernment’ de la Comisión Europea. A esto se suma que ha sido seleccionado como ejemplo por la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos.