España está a la cabeza de la Unión Europea en quejas extrajudiciales
Es el tercer país en reclamaciones por temas de consumo
Imagen del ministro de Consumo, Alberto Garzón. DAVID FERNÁNDEZ
La elevada litigiosidad que sufre España —juzgados y tribunales registraron en 2022 un total de 6.682.587 asuntos, un 6,5% más que el año anterior— ha hecho que las autoridades aumenten sus acciones tendentes a potenciar otras vías alternativas para resolver litigios, en las cuales también está a la cabeza a nivel europeo. En este sentido el Ministerio de Consumo ha habilitado un nuevo buzón ‘online’ donde se podrán denunciar posibles infracciones contra derechos de los usuarios.
El objetivo es facilitar diferentes opciones de reclamación a los consumidores antes de que acudan a la Justicia, puesto que la tasa de litigiosidad en España es ya de casi 141 asuntos por cada 1.000 habitantes. A tal fin también se reforzarán las inspecciones —las comunidades autónomas realizan un promedio de 86.500 al año— para verificar, entre otras cosas, que todos los negocios y autónomos que comercialicen bienes o presten servicios a clientes dispongan de hojas de reclamaciones; en caso contrario la sanción puede llegar a 5.000 euros.
La Comisión Europea ya hace varios años que viene potenciando los mecanismos extrajudiciales para resolver litigios, para lo cual ha establecido una red de organismos colaboradores en toda la Unión. En 2017 España no disponía de ninguno —si tenía entidades para el arbitraje, pero no estaban reconocidas como tales a nivel transnacional en la UE—; hoy cuenta con 26, el cuarto país de los Veintisiete que más tiene junto a Dinamarca y Polonia, solo superado por Alemania (27), Italia (47) y Francia (87).
El principal es el Centro Europeo del Consumidor (CEC), que el año pasado atendió a más de 12.000 personas. Al igual que en los organismos homólogos que existen en el resto de Estados comunitarios, sus servicios se dirigen a consumidores que hayan tenido alguna controversia relacionada con una compra transfronteriza realizada a una empresa con sede en otro país de la UE, Reino Unido, Noruega o Islandia. Eso sí, primero hay que dirigirse a la propia compañía y, caso de no tener una respuesta satisfactoria, ya sí podría buscarse la citada intermediación oficial.
En 2022 el CEC recibió 8.340 solicitudes de información de consumidores residentes en España, lo cual supone casi el doble que en 2019 (el último año antes de la pandemia) y un 9,6% más que en 2021. En conjunto, representaron casi el 98% del total atendidas. Sin embargo, en materia de reclamaciones sí se observa un cierto equilibrio e incluso las procedentes de usuarios que viven en otros países de la UE fueron más que las de origen nacional (56% frente a 44%), con Francia en primer lugar (817, un 11% más que el ejercicio anterior), seguida a bastante distancia de Alemania (195), Reino Unido (175) e Italia (138). En términos absolutos, no obstante, están lejos de las 1.065 presentadas por consumidores nacionales, que además se incrementaron un 25% más.
Más de la mitad de las quejas presentadas (el 56%) se resolvieron a favor del consumidor y se obtuvo en total el reembolso de más de un millón de euros. Por sectores, dos de cada tres casos (el 67%) tenían que ver con el transporte (sobre todo el aéreo), frente al 12% del ocio y la cultura, y el 9% de la restauración.
El turismo, factor clave
A nivel global, dentro de esta red europea de resolución de conflictos extrajudiciales, España aparece en los primeros puestos. En concreto, es el tercer país de la Unión con más casos presentados por sus consumidores y el segundo cuyas empresas reciben más reclamaciones. Una razón importante, aparte de factores poblacionales, es que se trata de una potencia turística mundial —solo superada en la UE por Francia—, lo que hace que miles de turistas que han adquirido en sus viajes bienes o servicios en tierras españolas y luego no queden satisfechos puedan optar por presentar una queja al volver a su país.
Los europeos parecen haberse animado en los últimos años a presentar reclamaciones sobre sus compras transnacionales, pues solo el 51% de los casos tramitados por dicha red tenía origen nacional. En España, las 19.506 formuladas por sus consumidores solo están por debajo de las de Alemania (37.544) y Francia (23.065), superando a Italia (17.106) y Polonia (10.045). Respecto a las quejas recibidas por empresas españolas, se elevan a 18.575 y únicamente las rebasan las realizadas contra compañías germanas (39.916).