El atasco del historial clínico y las listas de espera se llevan la mitad de las quejas

El Servicio de Atención al Paciente del Complejo Asistencial de León, que recibe las reclamaciones de los usuarios del Hospital de León, el Monte San Isidro y los centros de salud José Aguado y La Condesa, recibió el año pasado 2.064 quejas, según los datos de la memoria del año 2009 facilitadas a este periódico por el supervisor del servicio, Ángel Castrillo. El mayor número de reclamaciones proceden de pacientes que han pasado por el Hospital de León (1.486), seguidas de las quejas que recibe el servicio en el Centro de Salud José Aguado (373), la Condesa (186), y el Monte San Isidro (16).

Por el servicio, atendido por cinco profesionales, pasan una media diaria de 120 pacientes que acuden para recibir información, solicitar copia de su historial médico o presentar alguna queja por la asistencia o el trato recibido en alguna consulta. El teléfono tampoco para de sonar durante el horario de atención, con una media diaria de cincuenta llamadas. «El sentido de las reclamaciones van en función del momento, la masificación de las habitaciones, con motivo de la reorganización a la que obligan las obras, son las que más se han incrementado últimamente», asegura Ángel Castrillo, jefe del servicio.

Pero lo que más molesta a los pacientes, en una lista de setenta y cuatro motivos, es, por este orden, las pérdidas o los retrasos de la llegada de la historia clínica a los médicos, por lo que hay que posponer la consulta. Estas demoras provocaron el año pasado las reclamaciones de 493 pacientes, «a veces las historias clínicas, que no se pierden, están atascadas en algún lugar que inexplicablemente, nadie encuentra. Suele resolverse, con un rastreo, en un periodo corto de tiempo, pero hay casos que podemos tardar hasta un año».

Las listas de espera son el segundo motivo de quejas. 482 pacientes reclamaron un recorte de la demora en la asistencia, «si comprobamos que la patología lo requiere, se adelanta la cita». 256 se quejaron porque no estaban satisfechos con la asistencia recibida, 131 reclamaron porque consideraron que no tuvieron el trato personal adecuado y 111 consideraron que hubo una demora excesiva en la atención en el Servicio de Urgencias.

El 96,34% de los pacientes que reclamaron recibieron una contestación sobre su reclamación en un plazo inferior a un mes.

Además de atender las reclamaciones de los pacientes, el servicio mueve al año una media de 6.000 historias clínicas, tanto escritas como radiográficas, con la ayuda de un novedoso programa de entrega de documentación instalado recientemente.