«El banco tiene que hablar con el cliente desde el móvil de una manera distinta»

MARÍA J. MUÑIZ | LEÓN

Trabajar como una pequeña empresa, con equipos especializados, y ofrecer de forma continua nuevas funcionalidades. Entregar el apoyo y la experiencia a los clienes para que cuenten con la entidad a través de los productos innovadores que pone a su disposición. Hacer de las start ups y fintech socios que añadan valor a la cadena de propuestas. Son algunos de los objetivos de la transformación digital que lidera BBVA, una «nueva forma de ver las cosas» en la que la creciente oferta de productos y servicios se incrementa permanentemente.

—La mayor parte de las empresas son pymes, y aunque su transformación digital es inevitable, ¿tiene que ser distinta a la de una gran empresa?

—Existen muchos aspectos que son comunes. BBVA es una gran empresa, pero ha entendido que la manera de competir en el sector financiero y de aproximarse a la transformación digital es pensar y funcionar como una pequeña empresa. Trabajamos en pequeños equipos, cada uno de los cuales desarrolla funcionalidades y se siente responsable de ellas. Además es necesario estar pendiente de los competidores, los conocidos u otros que aparezcan, que exigirán afrontar la tecnología de una forma distinta y que su producto tenga que adaptarse al mercado.

—La entidad ofrece continuamente novedades en el avance digital, ¿se ofrece como un socio para que las empresas caminen de su mano?

—Tanto para los particulares como para las empresas nuestra propuesta es combinar servicio y funcionalidad. El cambio se produce de forma constante, y exige que las necesidades de los clientes se atiendan desde las oficinas, con asistencia remota o en entornos digitales. Además utilizamos herramientas como el big data para proponer nuevas soluciones o servicios. Y estamos con las start ups y fintech para que colaboren con nosotros.

—El sector financiero es puntero en la transformación digital, ¿actúa también como tractor para esta transformación dentro de las empresas?

—Sin duda. El sector es puntero. Y España es uno de los países en los que más particulares tienen ya el móvil como una extensión de sí mismos. Estar en los dispositivos móviles con aplicaciones innovadoras, además de forma sencilla, permite acompañar a los clientes en este camino.

—La oferta de productos innovadores que pone a disposicion de los clientes BBVA se renueva permanentemente.

—De forma continua. La última innovación es ‘Alta Inmediata?, que permite hacerse cliente apenas con un selfie. Los usuarios demandan facilidad. Este consiste en que una persona que no es cliente de BBVA pueda tener una cuenta plenamente operativa en cinco minutos desde el móvil. Con unos datos mínimos, una foto con el DNI para constrastar la viabilidad a través de un reconocimiento biométrico y un gestor que confirma la operación se completa el proceso. La utilización del móvil en el sector financiero es creciente, el 40% de nuestros préstamos al consumo se hacen ya por canales digitales.

—De todas las herramientas que han presentado últimamente, ¿cuáles destacaría?

—Además de Alta Inmediata, destacaría BBVA Valora y Commerce 360, que suponen un cambio radical. Por primera vez de lo que hablamos con el cliente no es de las condiciones del producto, sino de su negocio o de su vida. Y estos ahora transcurren en el móvil, que es parte fundamental de tus actividades. Por eso el banco tiene que hablar con sus clientes de una manera distinta, y a través de sus dispositivos móviles. BBVA Valora ayuda en un momento fundamental en la vida de las personas, que es la búsqueda de vivienda. Contribuimos a que esa experiencia sea sencilla, aporte valor. Si luego quiere hacer la hipoteca con nosotros, mucho mejor. Por su parte Commerce 360 utiliza los datos de los que disponemos para ayudar a los negocios, pequeños y medianos pero también grandes empresas, a conocer su entorno, entender cómo pueden mejorar sus resultados y tomar decisiones que les permitan crecer. Entre los productos más novedosos hay que destacar también BBVA Contigo, un servicio personalizado de gestión remota en el que se unen la tecnología y el factor humano. Y habrá más servicios. La presentación de novedades va a ser continua.

—Dentro de este proceso de transformación digital las start ups y las fintech tienen también un papel protagonista.

—Es un fenómeno evidente en cualquier sector. Ambas forman parte de la cadena de valor que puede ofrecer el banco, trabajan mucho por ejemplo en relación con los pagos, con la transacionalidad del día a día; y esos son aspectos que llegan mucho a la gente. Como entidad, BBVA apuesta por la tecnología y por el factor humano, porque es el mejor embajador de este proceso de transformación. En el mundo hay alrededor de 15.000 start ups, y el banco está siguiendo a alrededor ded 2.500 de ellas. A un grupo de 250 fintech las estudiamos con mucha cercanía, porque queremos aprender y colaborar con ellas. Es un eje importantísimo de nuestra actividad. De hecho, todos los años organizamos el BBVA Open Talent. El último tuvo lugar en septiembre, y llegaron a la final 60 start ups de distintos servicios. Los seis ganadores han estado con los responsables de transformación digital de la entidad, les hemos enseñado qué es lo que estamos haciendo. Les sorprendió, porque aunque somos una empresa muy grande vieron que podían hablar con equipos pequeños que entendían perfectamente lo que es el día a día de una start up, que lo tiene más complicado porque está empezando.

—¿Qué posibilidades de futuro se abren, hacian dónde va la transformación digital?

—Queremos seguir construyendo y trabajando en la creación de valor para los clientes, algo que todavía tiene mucho recorrido. Que los usuarios puedan disponer de utilidades que le hagan la vida más sencilla. Desde domiciliar un recibo desde el teléfono a buscar una vivienda o ayudarle a ahorrar, asesorar a un comercio,... Vamos a utilizar los datos para convertirlos en aplicaciones, y que el cliente vea que el banco le conoce y le apoya en sus necesidades.