Un camino entre la oferta multicanal y la concentración y exclusión financiera
El banco del futuro pasa por un cambio cultural de entidades y trabajadores, en el que no sobrevivirán todas las actuales. Serán proveedores universales de servicio, que ofrecen soluciones digitales personalizadas basadas en el conocimiento del cliente (el análisis del big data); y estarán en directa competencia con las fintech (aplicaciones tecnológicas y nuevos modelos financieros) y las ‘Gafas’ (Google, Amazon, Facebook y Apple están entrando ya en el negocio financiero, y ganarán cuota de mercado, de momento con menos exigencias regulatorias).
Y es que tampoco son iguales los clientes, según un estudio realizado por BBVA: están permanentemente conectados, quieren operar en cualquier momento, su experiencia digital es de un uso proactivo de soluciones financieras on line e interactúan con múltiples dispositivos y aplicaciones en busca de mejorar su experiencia.
Se dibuja así un panorama de menos actividad en las oficinas, una relación con las entidades sin filas ni ventanillas. Una cuestión determinantes, ya que el coste operativo que para la banca supone el mantenimiento de la red de oficinas se calcula en un 30%.
Esta línea de futuro parece clara: la multicanalidad a la hora de prestar a cada cliente el servicio que reclama. Sólo que buena parte de estos clientes, sobre todo en territorios como el leonés, dista aún mucho de poder prescindir de las oficinas y los servicios ‘cara a cara’.
De hecho, según algunos de los estudios del sector, actualmente poco más del 10% de los usuarios de banca son puramente digitales; mientras un 40% dependen todavía de la atención en las oficinas. El resto, es decir, la mitad de los clientes, hacen un uso mixto de ambos servicios: utilizan los canales digitales para parte de sus operaciones, pero siguen dependiendo y confiando en la relación personal en la sucursal para operaciones de mayor complejidad e importancia. Lo que hace concluir a los analistas que aunque tres de cada cuatro operaciones bancarias se realizan ya de forma no presencial, la oficina y el personal sigue siendo clave en el papel de asesoramiento y contratación de productos y servicios más complejos. Por lo que las sucursales y los empleados presenciales seguirán teniendo un papel fundamental en el negocio bancario.
A ello hay que añadir que, junto a las nuevas tendencias y las exigencias de los usuarios más jóvenes o tecnológicos, convive aún una generación puramente analógica que representa un nicho importante del negocio bancario. Más aún en zonas envejecidas como la leonesa (entre otras muchas del país), para las que el abandono por parte de las entidades de sus sucursales en el territorio rural implica de hecho un fenómeno de exclusión financiera que está agudizándose a pasos agigantados.
Con un enorme volumen de población incapaz de utilizar los nuevos canales, y una amplia zona del territorio con grandes dificultades para acceder a las redes de forma constante y fiable, el proceso en marcha supone en la práctica un abandono quizá justificable desde la perspectiva de la rentabilidad económica; pero intolerable desde el punto de vista de la responsabilidad social. De la que siguen presumiendo las entidades.