"El comercio físico y el 'on line' no son incompatibles, sino complementarios"

Las estrategias desarrolladas desde la Junta de Castilla y León para fomentar el comercio de proximidad, así como impulsar su digitalización para adaptarse a los nuevos canales y cambio de hábitos de los consumidores, centraron la Mesa Redonda organizada por Unicaja Banco y Diario de León en el Club de Prensa del medio de comunicación. Un encuentro que contó con la presencia de la directora general de Comercio y Consumo de la Junta de Castilla y León, María Pettit, y en el que participó tambien la directora territorial de Unicaja Banca en León, Margarita Serna; así como la directora de la oficina principal de la entidad en la capital, María Álvarez Pérez. 

El punto de vista de la seguridad en las nuevas tecnologías, tanto en el comercio tradicional como en el electrónico, fue detallado por Daniel Fírvida Pereira, técnico de Cibersegirudad del Instituto Nacional de Ciberseguridad (Incibe-Cert). 

La experiencia empresarial, tanto desde distintos sectores del comercio como desde las distintas fórmulas de comercialización que conviven en este momento, corriió a cargo de tres empresarios: Juan Dopico, gerente de El Serranillo; el presidente de la Asociación Leonesa de Comercio Electrónico (Alece), Héctor Rubio; y el gerente de Geox León, Octavio Fernández. 

Un encuentro que fue retransmitido por la edición digital del periódico: www.diariodeleon.es

María Pettit comenzó señalando que “en estos foros es donde realmente se aprende y se habla, desde la Junta de Castilla y León somos como esponjas que recibimos toda la información de este tipo de encuentros para tomar medidas”.

El pequeño comercio, dijo, “tiene un papel esencial en la vida económica de Castilla y León, no solo es una fuente de empleo grande, sino que contribuye a la dinamización de los centros urbanos”.

Es sin embargo “un sector que enfrenta enormes desafíos, como la competencia del comercio electrónico, la globalización o el cambio en los hábitos de consumo.

La continua modernización de leyes y normativa ha creado también una carga administrativa para los pequeños comerciantes, que sufren además el impacto del incremento de costos, como consecuencia por ejemplo de las crisis energéticas; al final ha habido que trasladarlos a los precios y eso hace perder competitividad frente a las grandes cadenas que sí pueden hacer frente mejor a estas situaciones”.

La directora general no olvidó la preocupación del sector por normativas como la reducción de la jornada laboral que se tramita, y que inevitablemente afectará a la competitividad del sector.

Pettit señaló que frente a todos estos problemas la Junta ha desarrollado un documento que recoge la estrategia para el comercio minorista de proximidad, que presta especial atención también al medio rural y tiene prevista una inversión de 122 millones de euros.

Incidió en que las medidas se han realizado con el consenso del sector, y que está abierto siempre para incorporar nuevas propuestas. Contiene ayudas para pymes y autónomos para modernización, digitalización y mejora de la competitividad.

“Desde la Junta siempre apostaremos por mantener el comercio físico”, indicó la directora general, que detalló las ayudas concedidas. Relató también las campañas de dinamización, junto con instituciones y asociaciones comerciales, para fomentar el consumo en el pequeño comercio local. Destacó los bonos al consumo, “que tanto ayudan al comercio como a los consumidores”. Y la participación en ferias.

Pettit insistió en que el comercio es “clave para la economía de Castilla y León”, por lo que la Junta desarrolla políticas para “mejorar la sostenibilidad de los pequeños comercios”.

“Nos encontramos ante un panorama de desafíos que exige no sólo adaptación, sino un apoyo estructural enfocado a las necesidades concretas del sector, en las que seguiremos trabajando”.

Los seis ejes que articulan estas actuaciones de comercio se centran en protección al pequeño comercio, formación y cultura comercial, modernización, digitalización, innovación del comercio minorista, fomento de la demanda del comercio de proximidad e impulso al crecimiento comercial con programas de apoyo y asesoría. Todo ello incluye también incentivos fiscales para la contratación de inmuebles destinados a albergar negocios, siempre que vayan vinculados a la creación de empleos.

Pettit señaló por último que el próximo año se realizará el primer congreso de comercio minorista de Castilla y León, para aportar ideas a una estrategia que “es un documento vivo y abierto”. También se realizará un observatorio de comercio, para tener en tiempo real la situación del sector, “qué comercios están cerrando, qué locales comerciales hay, cómo nos están afectando las normativas”.

Por su parte la directora territorial de Unicaja Banco en León, Margarita Serna, señaló que “vivimos en una era en la que el comercio tradicional y el comercio on line parecen estar cada vez más distantes, cuando en realidad pueden convivir y complementarse”.

“El comercio tradicional ha sido la columna vertebral de la economía durante siglos, las tiendas físicas permiten una experiencia directa y personal y la posibilidad de ver y tocar los productos antes de comprarlos”. Sin embargo, “En un mundo digitalizado el comercio on line ha ganado fuerza por su conveniencia, accesibilidad y capacidad de personalizar las preferencias a través de algoritmos”. Sin embargó, indicó Serna, “ambos modelos pueden trabajar juntos”.

“El futuro del comercio radica en encontrar un equilibrio entre la tecnología y el contacto humano, entre la conveniencia digital y la experiencia personal. Quienes sepan integrar ambos mundos podrán ofrecer un servicio más completo y personalizado”.

De las herramientas de apoyo que pueden ofrecer las entidades financieras habló María Álvarez Pérez, directora de la oficina principal de Unicaja en León. “Desde el banco ya estamos ofreciendo lo mejor de ambos modelos, porque contamos con una red de sucursales muy amplia, pero vemos que año tras año el cliente opera cada vez más en nuestra banca digital, desde cualquier lugar en cualquier momento”.

Sin embargo, recordó que muchos clientes acuden aún a las oficinas para reunirse con sus gestores de banca personal, que les ayudan en sus decisiones bancarias de todo tipo. En cuanto a los productos con los que se apoya tanto al comercio tradicional como on line, se centró en las cuentas, “específicas y concretas, hemos trabajado en mejorar los planes cero y las tarifas cero para que con mínimos requisitos de vinculación los clientes puedan operar sin comisiones”.

Desde los TPV de todo tipo a las web de contacto de los comercios para gestionar las pasarelas de pagos, o el bizum, cada vez más extendido. Las plataformas ofrecen un chat con técnicos de Ceca para resolver dudas o problemas.

La financiación a través de anticipos es otra de las medidas de apoyo al comercio, como las cuentas de crédito o los ICO.

Álvarez se refirió también a la oferta de seguros de Unicaja “para que el cliente se sienta protegido”, desde el comercio tradicional al de ciberprotección. “Ahora son muy específicos y concretos, con coberturas concretas para cada actividad. Y que cuenta también con cobertura tecnológica, para dar asistencia remota y evitar los ciberriesgos”.

Daniel Fírvida, técnico de ciberseguridad del Incibe Cert, señaló en este sentido que “en todos los procesos de compra on line siempre está presente el fraude. Lo que más nos llega desde las empresas son dudas incluso legales, pero por parte de los ciudadanos lo que vemos es que en el último trimestre del año se producen la mayor parte de las compras, y es en el que los ciudadanos nos reportan más casos de fraude”.

A los ciudadanos, explicó en experto, les preocupan tres aspectos fundamentales a la hora de gestionar sus compras on line: “La privacidad de los datos, la seguridad del producto que están comprando y la transacción económica”.

Al final, señaló Fírvida, “una de las herramientas más útiles que ofrecemos desde Incibe tanto para empresas como para ciudadanos es el teléfono de ayuda 017, en el que no sólo se da una asesoría para informar a las empresas sobre sus situaciones, a quién acudir o cómo resolver un problema, sino también a los ciudadanos para que consulten si una operación oculta un fraude, o qué comprobar para que la operación sea legítima o no. Y, en su caso, cómo tramitar una denuncia. Desde ahí se dan todas esas pautas”.

El experto advierte de que, “en todo caso, el ciudadano tiene que estar alerta ante las ofertas anormalmente bajas. Ese es el gancho que atrae”.

Por el lado de las empresas insistió en la necesidad de “dar imagen de confianza a los clientes, esa imagen de servicio cuidado, como el que damos a nivel personal. Es importante que el usuario pueda reconocer que se trata de una empresa legítima, que encuentre los datos de contacto y una referencia física”.

El gerente de El Serranillo, Juan Dopico, repasó la evolución de un negocio tradicional de varias generaciones a los nuevos canales de compra. “Es complicado, la normativa desde todas las administraciones acaban yendo en contra de las tiendas físicas. Y hemos evolucionado ante una provincia que se iba vaciando, con leoneses que cada vez se iban más fuera y estaban más tiempo fuera”.

Para no perder a esos clientes crearon una tienda on line para acercar nuestros productos a esos leoneses que vivían fuera. “Nos encontramos ahora con una normativa europea que está limitando el acceso a los casos céntricos de las ciudades, y las grandes superficies se están posicionando alrededor de las rondas, donde se aseguran los aparcamientos. Esto se lo digo a todos los políticos: si las grandes superficies se gastan dinero en un gran aparcamiento es porque la gente va a comprar en coche. Si pones impedimentos al acceso a la ciudad cada vez menos gente va a pasar ante mi escaparate, y yo tendré menos ventas”.

Para luchar contra esto “los apasionados del comercio como yo, que nos da igual físico que on line, hemos desarrollado nuevas formas de contacto con los clientes”. Para ello, Dopico indicó que “desde que pusimos el whatsapp en la tienda on line cada vez más gente se pone en contacto con nosotros. Al final el pequeño comercio tiene que adaptar a su negocio las herramientas de las que dispone. Y eso requiere mucho esfuerzo”.

Formarse en estas nuevas herramientas de comunicación lo considera básico, “de nada sirve tener lo mejor si nadie lo sabe”; y considera necesario invertir en la digitalización.

El gerente de Geox León, Octavio Fernández, indicó la peculiaridad de su negocio, franquiciado on line. “Pero también tenemos un problema, vendemos on line y se recoge en nuestra tienda, pero el beneficio es para la marca, no para la franquicia. Mi labor es la de convencer al cliente de que en mi tienda tienen las mismas facilidades que comprando on line, pero se genera empleo y negocio en tu ciudad”.

Fernández también lamentó las repercusiones de las peatonalizaciones, que hacen que los clientes se alejen del centro de las ciudades.

Más allá de su negocio de distribución como tercera generación vendiendo en el norte de Castilla y León, Asturias y Galicia evidenció que “hay mucha gente mayor en los negocios que no tiene relevo generacional. Y entienden el comercio on line como que tienen que poner una tienda así. Es un error, y lleva al fracaso”.

Llamó a potenciar las redes sociales y los nuevos canales para acercar “nuestro negocio al público en general, aunque los comercios de la España vaciada están en buena parte regidos por personas que no tienen interés ni sucesores, y por mucho que desde las asociaciones se fomente no les va a llegar la solución. Este comercio está extinto desde hace años, y no solo están cerrando antes de lo previsto sino que no hay un después”.

Desde la Asociación Leonesa de Comercio Electrónico (Alece) su presidente, Héctor Rubio, definió el ecosistema del comercio on line en la provincia como “muy potente. En muy pocas ciudades se ve el potencial que tiene León. Y es un sector que supone una oportunidad a la España vaciada, permite luchar contra el hecho de que la gente deje de pasar ante los escaparates”.

Se refirió a la estrategia de dar ayudas para fomentar el comercio en la España rural, y la digitalización. “Pero el futuro de que haya comercio en el mundo rural y sea sostenible es que se potencie por internet. Porque la gente ya no está en la zona rural, y los negocios no podrán sobrevivir con esa economía local”.

El potencial de León en el comercio electrónico “supone una oportunidad que merece apoyo, no luchar contra ello”. Coincidió en que “montar una tienda on line por sí solo no sirve de nada, hay que ver qué se quiere vender y cuál es tu cliente, así como buscar el canal adecuado. Hoy puede ser whatsapp, tik tok, Instagram, un market place,… Depende de lo que se quiera vender”.

Rubio concluyó que “la transformación digital es algo contra lo que no podemos luchar, el consumidor ve los pros del comercio físico y también del comercio on line, y al final hay ciertos tipos de compra que se van a hacer on line por más que nos empecinemos en fomentar el comercio local”.