«creamos experiencias con base de datos»

‘Programa tu cuenta’ es el nuevo servicio digital que BBVA ofrece a sus clientes a través de la app. Esta herramienta les permite personalizar y accionar seis reglas para realizar de manera automática tareas de la gestión del día a día de sus finanzas personales. De esta forma, el cliente sólo tiene que elegir de qué forma le resulta más cómodo gestionar sus saldos o ahorrar, incluir los parámetros a tener en cuenta y las operaciones se producen de forma automática. Luz Martín Manjón,  responsable de Producto Digital de BBVA España, explica cómo funciona esta nueva herramienta.

—¿En qué consiste ‘Programa tu cuenta’ y qué ventajas aporta al cliente?

—Es una nueva funcionalidad dentro de la app que tiene como objetivo ayudar a los clientes a gestionar su día a día, automatizando ciertas acciones mediante reglas sencillas, que de otra manera requeriría tener que estar pendientes para realizarlas de manera manual y de forma recurrente. Tenemos ya interiorizadas muchas automatizaciones que nos facilitan la vida, como por ejemplo el termostato de casa, con el que la calefacción se enciende o se apaga según la temperatura ambiente, olvidándonos de tener que subirla cuando hace más frío. Con nuestras cuentas podemos hacer lo mismo, y así facilitarnos un poco la gestión de nuestras finanzas personales.

—¿Por qué estas reglas y no otras? ¿Se adaptan a los perfiles o a las necesidades de los clientes?

—Hemos empezado por reglas que ya eran conocidas por los clientes, las de gestión de saldos ya se utilizaban en oficinas y tenían buena aceptación, y las de ahorro son formas sencillas y habituales que de alguna manera hemos digitalizado. La regla de ‘saldo mínimo’ permite al cliente fijar una cantidad mínima de saldo que quiere tener en su cuenta, de tal forma que cuando baje de esa cantidad, lo que falte se traspasa desde una segunda cuenta a la cuenta en la que tiene establecido el saldo mínimo.  Así se asegura que siempre va a tener en la cuenta la cantidad necesaria para evitar posibles imprevistos.

A esta se suma la regla de ‘saldo máximo’. Con ella el cliente puede marcar una cantidad máxima de saldo que quiere tener en su cuenta, y cuando se sobrepase esa cantidad el dinero sobrante se traspasa a una segunda cuenta.

Con las reglas de ahorro hemos tratado de cubrir diferentes comportamientos. Hay un tipo de clientes a los que les gusta ‘preahorrar’ y apartar  una cierta cantidad según cobren. Sin embargo, hay clientes que prefieren tener todo su dinero disponible para los gastos y a fin de mes, en caso de sobrarle algo, guardarlo.

—¿Han hecho pruebas con clientes para valorar su feedback?

—Sí. Hemos realizado test con clientes antes de abrir la herramienta para ver cómo respondían a la idea y después, con las reglas ya construidas. El feedback siempre ha sido muy bueno, de hecho nos piden más reglas y nos aportan ideas sobre las que ya están. Así es como trabajamos, es un proceso iterativo de mejora continua con el feedback del cliente.

—¿Cuáles están siendo las más utilizadas?

—Tanto la de saldo mínimo como la de redondeo son las más utilizadas por parte de los clientes que ya se han activado las reglas.

Las reglas de ahorro son muy personales y dependen mucho de las preferencias de cada cliente. Algunos clientes preferirán ‘preahorrar’ y otros preferirán ahorrar lo que no han gastado... Son diferentes comportamientos que ayudarán a personalizar la experiencia.

—¿Cómo es el proceso de diseño de una herramienta de estas características?

—Lo primero que se hace es partir de una idea. Esa idea se desarrolla junto con el equipo de experiencia de usuario y se realizan unos prototipos que se testan con clientes, lo que sirve  para iterar la idea y concretar más lo que se quiere. Una vez que tenemos claro por dónde queremos ir, se trabaja en la viabilidad técnica y en los diseños para definir el mínimo producto viable. En ese momento, comienza el desarrollo de la herramienta por parte de los equipos técnicos. Una vez que el servicio esté lo suficientemente desarrollado como para poder iniciar un piloto, se abre a un grupo reducido de personas (en nuestro caso a empleados) para ver todos los posibles casos de uso que tenemos y que a veces no hemos tenido en cuenta, lo que nos hace mejorar la herramienta hasta que esté lista para sacarlo a clientes

—¿Cómo complementa el resto de herramientas que BBVA ya ha desarrollado, como BBVA Bconomy?

—Bconomy es un análisis del estado de la salud financiera de los clientes. Con él, el cliente sabe, por ejemplo, que para mejorar su salud tiene que ahorrar, pero hasta ahora no tenía las herramientas necesarias para accionar esos planes de ahorro. ‘Programa tu Cuenta’ es la pieza que faltaba para poder completar la experiencia y alcanzar sus objetivos de una manera sencilla y sin apenas esfuerzo.

—¿Por qué tiene BBVA esta línea de trabajo basada en el ahorro?

—Uno de los motivos de más estrés de la gente, en general, es el dinero y hacer frente a imprevistos. El cliente elige en todo momento qué hacer, si quiere o no quiere ahorrar. Es una decisión personal. Nosotros sólo ponemos a disposición de los clientes toda la información sobre sus ingresos y gastos, sobre los posibles cargos que puede recibir en cuenta, la evolución de sus presupuestos, etc. y las herramientas para que pueda ahorrar, si lo desea. Pero el cliente es quien decide hacerlo o no.

—¿Qué otros lanzamientos tienen previstos?

—Pronto incluiremos más posibilidades para cubrir necesidades de gestión del día a día,y también nuevas formas de ahorrar de manera automática, así como mejoras en las reglas actuales.

—Forrester ha valorado en su último informe este tipo de servicios, en especial Movimientos Previstos y Bconomy, ¿cuáles serán los próximos pasos para mantener este nivel?

—Seguimos trabajando en la creación de experiencias basadas en datos para poder dar respuesta a las necesidades de los clientes, y poner a su disposición toda la información necesaria para que puedan tomar mejores decisiones en su día a día, como ya hemos hecho con Bconomy o Movimientos Previstos. Actualmente, además de poner en sus manos toda esta información, trabajamos en conocer lo que es realmente relevante para cada cliente, y ser nosotros los que de manera proactiva le ayudemos a anticiparse en esa toma de decisión. De este modo, somos capaces de avisarle de lo que es importante para él, y sobre qué puede tener impacto en sus finanzas, además de darle  una solución o sugerencias personalizadas. Si esas acciones sugeridas se pueden automatizar para que siempre actúe de igual manera antes esa situación, evitaremos que ese imprevisto -o aquello de lo que le estamos alertando- vuelva a ocurrir.