«El 60% de las llamadas al teléfono del coronavirus precisan asistencia médica»

El teléfono del coronavirus (900-222-000) que la Junta de Castilla y León puso en marcha el 9 de febrero está basado en Disaster Response Program, un programa corporativo de Esri, empresa líder en tecnología de análisis y gestión de información geográfica a nivel global. Isabel Sevillano, responsable del área de IT de la Gerencia de Emergencias Sanitarias de Sacyl, presentó este programa en la conferencia Esri y resaltó que «está a disposición de cualquier organismo público que deba afrontar cualquier emergencia como la originada por la covid-19, u otras como desastres naturales». Sevillano recuerda que la información geográfica es esencial para tomar decisiones clave, como dónde desplegar recursos, en qué áreas la población tardaría más en llegar a un centro sanitario, dónde establecer centros de vacunación o zonas más vulnerables a distintos eventos. Esta tecnología se usó ya en los atentados contra las Torres Gemelas o el huracán Katrina en EE.UU.

—¿Cómo funciona Disaster Response Program?

—De un modo sencillo, nuestro sistema traduce en tiempo real a coordenadas geográficas la dirección que los gestores recogen en cada llamada atendida dentro de nuestra plataforma de gestión de incidentes de emergencias sanitarias. A partir de la localización geográfica sobre un mapa del aviso o llamada recogida, el sistema despliega la variedad de funcionalidades desarrolladas, que van desde la ‘simple’ visualización en tiempo real de la distribución espacial de las llamadas recibidas en la Línea 900 mediante los dos cuadros de mando desarrollados para la toma de decisión, hasta el análisis de patrones espacio-temporales que detectan zonas que de modo recurrente presentan una elevada incidencia en la tasa de avisos por sospecha covid-19.

—¿Qué ha aportado a las emergencias covid de Castilla y León?

—Destacaríamos la posibilidad de poder anticipar decisiones que implican movilización de recursos. Poder disponer en tiempo real de la distribución de las llamadas atendidas en la línea 900 nos ha permitido evaluar posibles escenarios de intervención. Se determinó como patrón de alerta temprana el incremento en al menos el doble de las llamadas atendidas respecto a las 24h anteriores, a una presión mantenida durante al menos 48h. La distribución geográfica de las zonas que cumplían este doble criterio, nos permitió prever un incremento en el número de pacientes atendidos por el SEM en los 7-10 días siguientes, y por lo tanto preparar el operativo necesario para atender la previsible demanda. Esta alerta temprana supuso una gran ayuda a la hora de tomar decisiones en Emergencias Sanitarias de Castilla y León (EMS-CyL) de forma ágil y óptima, adecuando los recursos a la demanda previsible en cada una de las diferentes situaciones de la pandemia.

—¿Cuántas llamadas ha recibido este teléfono desde que se puso en marcha?

—Hasta el 30 de septiembre un total de 97.750.

—¿Cuántas se refieren a covid y cuántas a no covid?

—El 100% de las atendidas en la línea 900 tienen que ver con covid-19. Del 100% de las llamadas recibidas en la ventana temporal de 9 de febrero a septiembre de 2020, el porcentaje de llamadas resueltas de tipo informativo asciende a un 54%, mientras que el 46% restante, son llamadas atendidas que precisan intervención sanitaria.

—¿Cuántas han recibido de la provincia de León?

—Podemos aproximar un porcentaje de llamadas recibidas desde la provincia de León, del 15,96% en la primera fase de la pandemia (9 febrero a junio) y que baja en intensidad hasta el 13,7% a lo largo de los siguientes meses, incluyendo el mes de septiembre.

—¿La población ha entendido el auto-triaje que ha permitido descongestionar las líneas?

—La puesta en marcha de este formulario no se consideró necesaria por dos razones fundamentalmente, con el dimensionamiento y los tiempos de espera una vez puesto en marcha el CCU-covid, y al mismo tiempo, por la publicación de la app de autotriaje puesta en marcha en el mes de marzo desde la propia gerencia regional de salud( https://www.saludcastillayleon.es/sanidad/cm/gallery/covid-19/autotriaje.html) cuya información y seguimiento es externa a la Gerencia de Emergencias Sanitarias y por lo tanto no es posible facilitar datos de adhesión del ciudadano a la misma.

—Hay testimonios que refieren dos o más horas de espera para la atención en la línea del coronavirus ¿Qué tiempos son los que se han manejado?

—Efectivamente, en un análisis detallado de los días se observa como a partir del día 10 de marzo se produce el incremento exponencial de las llamadas que se mantiene hasta el día 27 de marzo, momento a partir del cual que empieza a descender de forma progresiva hasta la situación actual. Durante este período, el incremento diario en el volumen de llamadas alcanza unas dimensiones tan importantes que tecnológica y humanamente dificultan la correcta recepción de las mismas, por lo que en días, efectivamente, el tiempo para contactar con los profesionales que atienden la línea 900 supera los tiempos habituales. El día 11 de marzo la Gerencia de Emergencias Sanitarias decide dividir su centro coordinador en dos centros coordinadores, el CCU-Principal y el CCU-covid de forma que se independiza así la atención a la patología urgente/emergente habitual y la derivada de una primer triaje en el CCU-covid que precisaba movilización de algún recurso, de la atención a las llamadas recibidas a través del teléfono 900-222-000 donde gestores sanitarios se encargan de prestar la primera respuesta al ciudadano en CCU-covid. El refuerzo técnico y humano en ambos centros coordinadores, lleva a normalizar progresivamente los tiempos de espera en la línea 900. En una evaluación global de los datos de ambos centros coordinadores durante estos días, constatamos que durante los mayores picos de llamadas el ciudadano que no pudo contactar con el sistema sanitario por el número específico habilitado (900-222-000) lo hizo a través de las líneas de emergencia habituales, fundamentalmente al teléfono 112.

—¿Cómo han evolucionado las llamadas a lo largo de las diferentes fases de la pandemia?

—Durante la primera fase de la pandemia covid-19, del 9 de febrero al 30 de junio de 2020, se han atendido 63.385 llamadas en el teléfono 900-222-000 solicitando información o atención ante la sospecha de infección por Sars-CoV-2. En el periodo inicial, el 35% están relacionadas con la presencia de síntomas o por que el ciudadano se considera contacto con un caso confirmado o probable y por tanto han requerido la intervención de personal sanitario. El resto (65%) son llamadas informativas, relacionadas con solicitud de información sobre medidas de prevención, medidas higiénicas a utilizar, dudas sobre las normas puestas por el estado de alarma, trámites administrativos (IT), solicitud de toma de muestras, etc., que han sido resueltas solo con la intervención de un gestor sanitario. En la última fase de este periodo de alarma (mes de junio), a medida que la información se vuelve más accesible al ciudadano y disminuyen las restricciones de movilidad se objetiva un cambio de tendencia. Las llamadas que precisan contacto con personal sanitario aumentan hasta el 50% y por tanto las necesidades informativas desciende al 50%. Entre el 1 de julio y el 30 de septiembre de 2020 se han atendido 32.584 en el teléfono 900-222-000 solicitando información o atención ante la sospecha de infección por Sars-CoV-2. El porcentaje de llamadas que tienen carácter informativo ha descendido progresivamente hasta mantenerse en torno al 40%, mientras que las llamadas en las que se solicita asistencia suponen el 60%.

—El análisis geoestadístico ha desvelado las zonas de mayor presión. ¿Cuáles han sido y cuáles son dentro de la Comunidad? ¿Y en la provincia de León?

—Si entendemos por zonas de mayor presión, aquellas que desde el 9 de febrero hasta el 30 de septiembre han registrado una mayor tasa de la incidencia de llamadas a la línea 90 con diagnóstico, sospecha covid-19, y cuya tasa se ha mantenido por encima de la tasa del resto de la Comunidad, tenemos que destacar las capitales de provincia de Valladolid y Salamanca. Si nos circunscribimos a la provincia de León, destacar la tasa de incidencia relevante y mantenida de León capital durante la primera fase de la pandemia y la aparición de focos de intensidad relevante en la zona norte de la provincia, afectando a las ZBS de Matallana del Torío y Cuenca del Bernesga y la zona sur oeste SW de la provincia afectando directamente a la ZBS de Astorga.

—Los mapas inteligentes, ¿qué otra información han aportado?

—La capacidad de control de covid-19 también puede atribuirse a herramientas que cuantifican las entradas de datos y agregan información sobre quién y cuándo en el contexto de dónde. La tecnología del sistema de información geográfica (SIG) en la que tienen su base los mapas inteligentes, sustenta nuestros cuadros de mando y proporciona los medios para investigar y comprender la propagación, guiar medidas de control y evaluar estrategias para la respuesta covid-19 entre otras cosas. La inteligencia de ubicación nos proporciona una lente valiosa para la respuesta al covid-19: nos permite explorar las dinámicas entre las personas, su salud y bienestar y los cambios en los entornos físicos y sociales. Podríamos decir que para Emergencias Sanitarias (EMS), los mapas son una de las formas más de mejorar la eficiencia a la hora de comunicar, evaluar y comprender el alcance y la escala de los eventos en torno a la covid-19. No olvidemos que un mapa cuidadosamente diseñado puede marcar la diferencia en la asignación de recursos al tiempo que permite mantener informado al público.