Las reclamaciones al Banco de España aumentaron un 16% en 2002

Los clientes de servicios bancarios presentaron el pasado año 4.288 reclamaciones ante el Banco de España, seiscientas más que en 2001, lo que supone un aumento del 16,4%. La escalada del número de quejas en los dos últimos ejercicios, responde a un mayor conocimiento de los derechos que asisten al consumidor y en parte al incremento del número de operaciones, justifica el Banco de España. Por cada 1.000 millones de euros de transacciones bancarias (suma de créditos y depósitos) se presentaron el pasado año 6,5 reclamaciones, frente a 6,1 en 2001. Las quejas se computan en el lugar donde se presentan -de ahí la elevada cifra que registra Madrid, donde se encuentra la sede central del del Banco de España-, pero la diferente «cultura» bancaria de los territorios genera significativas diferencias regionales. En Ceuta, la proporción de reclamaciones por millardo sube a 14,2, y también ronda o supera la decena en Andalucía (10,7), Cantabria (10,1) y Asturias (10,0). En el extremo opuesto, las quejas se limitan a 2,5 por mil millones en el País Vasco, a 2,8 en Cataluña, a 3,2 en Baleares y a 3,3 en Navarra. Aumentan las reclamaciones que los clientes formulan sobre las operaciones de crédito, una de las áreas más dinámicas de la actividad de las entidades. En 2002 sumaron 1.019 quejas, el 23,8% del total y 251 más que el año anterior. De ellas, 159 fueron sobre discrepancias en las condiciones contractuales pactadas y 145 sobre comisiones y gastos repercutidos. Por el contrario, las demandas sobre operaciones de pasivo (depósitos) se redujeron el 16%, hasta quedar en un 21,3% del total, con especial incidencia en las diferencias sobre cobro de comisiones y apuntes. Otro 10,8% de las reclamaciones estaba relacionado con la operatoria de tarjetas de crédito. El Banco de España realiza un seguimiento «individualizado» de las rectificaciones que practican las entidades. Cuando recibe una queja, emite un informe que no es vinculante, y cada vez más aceptado voluntariamente por el banco o caja puesto en cuestión. En 2002, el 22,9% de los expedientes concluyeron con dictámenes favorables a las entidades, en el 19,7% de los casos la razón estaba del lado del cliente y en el 10,3% de los casos el banco o caja se allanó ante la pretensión del consumidor y cambió su actuación antes de que se realizara el informe correspondiente.