Sólo hay acuerdo en el 30% de las quejas
Los bancos cada vez presentan menos resistencia a negociar con los clientes que reclaman.
j. m. camarero | madrid
La resistencia de las entidades financieras a negociar con los clientes que presentan reclamaciones ante el Banco de España se va debilitando a medida que pasan los años de crisis económica, en los que los usuarios se han hecho más fuertes frente a los bancos. Pero, aún así, sólo un 29,3% de los expedientes tramitados ante el regulador acaban antes de tiempo por un acuerdo entre ambas partes. Esto es, por un allanamiento, según la Memoria Anual del Servicio de Reclamaciones de 2015.
Este porcentaje de casos en los que las firmas aceptan alcanzar un pacto, para evitar una resolución que posiblemente sea desfavorable por parte del Banco de España, ha aumentado en casi tres puntos con respecto al año anterior. Para el regulador, este incremento «indica una mejor atención a las prestaciones de los reclamantes».
Pero aún son muchos los casos en los que las entidades estiran el chicle de las quejas de sus clientes, permitiendo que se prolonguen los plazos hasta que el Banco de España emite una resolución final, que, en ningún caso, tiene carácter vinculante. De hecho, de los 13.354 expedientes tramitados por el organismo durante el año pasado, en 6.000 casos (un 45% del total) fueron informes favorables al reclamante; en 3.036 ocasiones (un 22,7%), tenía la razón la entidad financiera frente al usuario; en 327 casos no fue posible emitir un pronunciamiento ; y se contabilizaron 72 desestimientos de clientes que se echaron atrás.
Para el Banco de España «es una buena noticia» el incremento de las rectificaciones que realizan las entidades en los casos en los que el supervisor no les da la razón. De hecho, la media de los casos en los que la banca acata la resolución oficial ascendió al 40%, frente a apenas un 25% registrado el año previo.
Esta mejora es especialmente significativa en el caso de las protestas presentadas por las cláusulas suelo de las hipotecas. Se trata de unos expedientes en los que los bancos se avienen aceptar la resolución del Servicio de Reclamaciones en un 35% de las ocasiones frente a un 16,4% del año 2014.