Iberia reconoce que es la compañía aérea con más retrasos

Iberia es la compañía aérea con más problemas de retrasos en las salidas y llegadas de vuelos, así como la peor valorada por los usuarios, según el equipo directivo que preside Xabier de Irala en su Plan Director para el período 2003-2005. El problema es tan importante que la calidad del servicio que ofrece a sus clientes es «mala» y les cuesta más de 30 millones de euros al año, la mayor parte debido a la inmovilización de los aviones de reserva. Asimismo, la puntualidad de la empresa española ha descendido un 15% en los últimos siete años, con la añoranza del flamante 90% de diligencia que alcanzaba en el 1995. A lo largo de los noventa ha ido aumentado de forma notable la insatisfacción de los clientes, de forma que las reclamaciones del pasaje en vuelo se han triplicado desde entonces mientras que las quejas de los clientes en tierra por retrasos, cancelaciones y perdidas de conexión son ya el doble. La percepción que tienen del servicio que les ofrece Iberia sitúa a esta por debajo de sus competidores, tanto en los trayectos cortos (con su propia filial, Air Nostrum. Spanair y Air Europa) como en los medios y largos (con British Airways, la alemana Lufthansa, la holandesa KLM y Air France). La puntualidad es el aspecto peor valorado por los viajeros de la aerolínea española de bandera, pues apenas dos de cada diez creen que en este servicio -el más importante para la mayoría de los clientes, seguido de la atención a bordo- es mejor que otras compañías, sobre todo en las salidas. El problema de los retrasos, empero, es una herencia histórica de Iberia, que no sólo se produce en vuelo sino también en tierra. Todo lo contrario ocurre con la conveniencia en horarios y destinos, donde el 80% de los usuarios la sitúan como la mejor competidora. Puntualidad crítica Todo ello ha llevado a los responsables de Iberia a advertir a sus trabajadores de que «la puntualidad es, sin duda, el elemento crítico para mejorar nuestra calidad» y, aunque admiten que «nadie es responsable» en especial del problema, critican cierta «permisividad» con él y «poca motivación». Por esas carencias, Iberia está perdiendo mucho dinero al año: casi 6 millones de euros por reclamaciones sobre el equipaje, 2 millones por overbooking (exceso de pasaje) debido a la falta de puntualidad, además de un millón y medio por incumplir sus promesas de calidad del servicio.