No presencial, pero sí personalizado
La desconfianza inicial ante el nuevo modelo de comunicación ha dado paso a una encendida defensa del servicio que ofrece BBVA Contigo, según explica uno de los clientes que lleva ya tres años comunicándose con su gestor a través de esta vía. «Antes tenía más tiempo para ir a la oficina, pero ahora no puedo. Y a través del servicio mi gestor me lo explica todo, me envía documentación, me avisa cuando cumplen los plazos, me informa cuando hay algún producto nuevo,... Y como ya sabe qué tipo de productos me gustan, me tiene al corriente».
El cliente asegura que a través del teléfono y el correo electrónico las gestiones «se agilizan enormemente». Y valora de manera especial el tener siempre a la misma persona al otro lado del teléfono. «Es como cuando iba a la ventanilla, pero con la ventaja de que ahorras mucho tiempo; y de que tienen una disponibilidad mucho mayor porque los horarios son muy amplios. Ellos te llaman cuando puedes hablar, y si algo no te queda claro, vuelves a ponerte en contacto con ellos y te lo explican todo. Puede decirse que tienes un contacto más directo que cuando ibas directamente a la sucursal».
De hecho ese contacto es uno de los valores que pretende fomentar BBVA Contigo. «Nuestras tarjetas de presentación llevan una foto, para que todo cliente sepa con quién está hablando. Y pueden conocernos personalmente cuando lo deseen. Es muy importante para nosotros transmitir la misma cercanía que tendrían viéndote cara a cara en una oficina», destaca Laura Montero.
La responsable del servicio recuerda también que los gestores «estamos en la oficina de León, porque mucha gente piensa que somos un servicio telefónico más, desde cualquier parte. Pero no. Estamos aquí. Y desde la sede les atendemos se encuentren donde se encuentren, en la ciudad o al otro lado del mundo».
De hecho si el asesor está ocupado atendiendo a otro cliente otro gestor contesta el teléfono, y o bien resuelve la demanda del usuario o pasa una nota a la persona concreta para que llame cuando esté disponible. «Es como hacer cola en la oficina, pero sin perder tiempo ni desplazarse».