El Foro de Comercio pone el acento de la experiencia de venta en las emociones

maría j. muñiz | león

«Nuestras emociones son percibidas por el cliente. Aunque mucho más importante es que seamos capaces de interpretar nosotros sus emociones». Un mecanismo de doble vía que se basa en ocho emociones principales, que tienen una conexión física y que finalmente se traduce en que la experiencia de compra o consumo sea un éxito o no. La gestión de las emociones como habilidad para mejorar las ventas y la satisfacción del cliente fue el tema sobre el que giró ayer la conferencia con la que el director de Televisión de León y Es Radio, Juan Francisco Martín, clausuró el Foro de Comercio organizado por la Asociación Leonesa de Comercio (Aleco).

«El mundo de las emociones es muy amplio, pero puede resumirse en ocho sentimientos básicos, que condicionan las actuaciones. Conocerlos, y aprender a gestionarlos, es fundamental para controlar la relación con el cliente». Las emociones son tristeza, alegría, cólera, miedo, asco, vergüenza, sorpresa y amor. «Son las más potentes del ser humano».

Juan Francisco Martín destacó que su conocimiento de esta materia «se basa en veinte años de experiencia en el sector de los medios de comunicación, y en la participación en los negocios. Sé, además, lo importante que es la comunicación, y cómo influye en las situaciones emocionales. Y eso determina tener una venta o no».

El director de la televisión local señaló que la gestión de las emociones camina en dos vías fundamentales: «Nuestras emociones y las de nuestros clientes. Es muy diferente trabajar en una condición emocional positiva o negativa. Hay que empatizar y escuchar al cliente».

Respecto a la gestión que el comercio leonés hace de estas herramientas emocionales, Martín insistió en el concepto repetido durante este foro de que «hace falta poner una sonrisa. Y tener clara la actitud al vender. Que cuando llega el cliente 2.501, después de que se han vendido 2.500 camisas, se tenga la misma actitud y emoción de cuando entró el primer cliente y se vendió la primera».

El conferenciante valoró la iniciativa de Aleco con la celebración del foro: «Demuestra que el sector está alerta. Ahora hace falta que cada uno realice un balance interior, y vea lo que puede mejorar. Si se tienen ganas, siempre se va a encontrar el camino para conseguirlo».

El Foro de Comercio presentó ayer también la herramienta Commerce 360, del BBVA. Se trata de una aplicación que a través del análisis de big data permite a los comercios conocer datos no sólo sobre sus propios clientes (hábitos de compra y gasto, preferencias,...) sino sobre cómo actúan en el comercio de la zona.

Un gran volumen de información sobre el propio negocio y sobre todo el comercio y otros sectores de la zona que permite tomar decisiones a la hora de realizar ofertas, cambios de horarios, promociones,... La herramienta utiliza información anónima de las compras realizadas con tarjetas y TPV de la entidad.